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2026年客服部业务知识考试题集

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.某电商平台客服在处理客户投诉时，客户要求全额退款，但订单金额已超过平台规定的自动退款上限。客服应首先采取哪种措施？

A.直接拒绝退款申请

B.建议客户联系商家协商

C.提供部分退款方案并解释原因

D.忽略客户要求，继续执行标准流程

2.在处理跨境物流咨询时，客服需要查询某商品的关税政策，最有效的信息来源是？

A.公司内部知识库

B.官方海关网站

C.社交媒体客服群

D.同事口头告知

3.某客户反映收到的商品有破损，客服在安抚情绪后，下一步应优先执行？

A.立即安排补发新商品

B.协商退货退款

C.调查破损原因并记录反馈

D.要求客户提供更多照片证明

4.客服在处理投诉时，客户情绪激动并使用攻击性语言，最合适的应对方式是？

A.直接回怼客户

B.暂停对话，稍后联系客户

C.保持冷静，强调理解客户立场

D.报告上级，要求处理

5.某银行客服在解答客户关于信用卡账单疑问时，客户提出的问题已超出其权限范围，客服应？

A.告知客户无法解答并结束对话

B.尝试通过系统查询后回复客户

C.转接专业部门并记录客户需求

D.直接要求客户提供更多信息

6.客服在处理售后服务时，客户对某商品的保修政策有疑问，客服应优先提供哪种信息？

A.公司宣传的保修条款

B.客户所在地相关法规要求

C.类似商品的保修案例

D.商家提供的特殊保修承诺

7.某外卖平台客服接到客户投诉订单超时，客服应如何回应？

A.强调公司已尽力协调配送

B.提供优惠券作为补偿

C.立即联系骑手核实情况

D.表示歉意并询问客户具体诉求

8.客服在处理会员积分问题时，客户反映积分未正确记录，客服应首先？

A.直接为客户办理积分补偿

B.查询系统记录并确认原因

C.告知客户积分规则无法修改

D.转接技术部门解决问题

9.某企业客服在处理员工投诉时，客户要求内部调岗，客服应？

A.立即批准调岗申请

B.告知客户需通过人事部门申请

C.调查客户投诉背景再回复

D.忽略投诉，继续执行日常工作

10.客服在处理电话咨询时，客户要求提供书面记录，客服应？

A.告知无法提供书面记录

B.通过邮件发送咨询内容

C.记录关键信息并口头确认

D.要求客户自行打印通话内容

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客服在处理投诉时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.及时响应客户需求

B.主动承担问题责任

C.提供多种解决方案供选择

D.忽略客户情绪波动

2.客服在处理跨境支付问题时，可能遇到的风险包括？

A.汇率波动导致金额差异

B.支付渠道限制

C.客户身份验证失败

D.商品价格随意变动

3.客服在处理售后服务时，以下哪些属于常见问题类型？

A.商品质量问题

B.退换货流程疑问

C.会员权益纠纷

D.配送信息遗漏

4.客服在处理客户投诉时，应避免哪些行为？

A.与客户争执

B.转移责任给其他部门

C.过度承诺无法兑现的方案

D.详细记录投诉内容

5.客服在处理物流咨询时，以下哪些信息需要重点核对？

A.订单物流状态

B.客户收货地址准确性

C.配送时效承诺

D.物流费用计算

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客服在处理投诉时，必须立即满足客户所有要求。（×）

2.跨境电商客服需要了解目标国家的消费者保护法。（√）

3.客户情绪激动时，客服应暂停对话，避免冲突升级。（√）

4.信用卡客服在解答账单疑问时，无需核对客户身份。（×）

5.外卖平台客服在处理超时投诉时，可以直接要求骑手加急配送。（×）

6.会员积分问题通常属于客服权限范围。（√）

7.企业客服在处理员工投诉时，可以直接决定调岗安排。（×）

8.客服在处理电话咨询时，应始终记录所有通话内容。（√）

9.跨境物流客服需要了解国际运输的特殊规定。（√）

10.客服在处理投诉时，过度使用专业术语会提升沟通效率。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述客服在处理客户投诉时的“5步法”流程。

2.列举3种跨境电商客服需掌握的法律法规知识。

3.客服在安抚客户情绪时，可以采用哪些有效技巧？

4.简述外卖平台客服处理订单超时投诉的流程。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：某跨境电商客户投诉商品收货时发现破损，客服回应称“商品出厂时已检查，破损可能是运输途中造成”。客户要求退货并赔偿，客服应如何处理？

2.案例：某银行客户投诉信用卡账单错误，客服查询系统后发现是银行系统错误导致金额多计，客户要