2026年航空物流公司客户服务应急预案管理制度.docx

2026年航空物流公司客户服务应急预案管理制度

第一章总则

为规范本公司航空物流业务全流程客户服务异常事件的应急处置工作，快速响应客户诉求、有效解决服务问题，最大限度降低服务异常对客户体验、企业品牌形象及公司经营效益的不利影响，提升航空物流客户服务的专业性、及时性和稳定性，结合航空物流行业的运输特性、民航行业管理要求及公司客户服务运营实际，特制定本制度。

本制度适用于本公司所有航空物流业务的客户服务应急处置工作，涵盖货物揽收、仓储分拣、航空运输、地面派送、物流查询、理赔售后、异地中转等全服务环节，涉及客服部、运输部、仓储部、市场部、信息技术部、财务部、法务部、机场对接部等相关部门，以及公司合