2026年航空物流公司客户服务语言规范制度.docx

2026年航空物流公司客户服务语言规范制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司全体一线服务人员的客户服务语言行为，建立标准化、专业化、人性化的航空物流客户服务语言体系，提升服务沟通效率与客户体验，树立公司专业、高效、贴心的服务形象，规避因服务语言不当引发的客户误解、投诉及合作纠纷，同时结合航空物流行业专业术语多、异常情况突发、国内外客户并存的服务特点，明确各服务场景的语言规范标准，强化员工服务语言素养，保障公司客户服务质量与市场口碑，特制定本制度。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《民用航空货物运输规则》《快递服务》国家标准等国家现