2026年航空物流公司客户投诉档案归档管理制度.docx

2026年航空物流公司客户投诉档案归档管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户投诉档案的全流程管理工作，建立标准化、规范化、可追溯的航空物流客户投诉档案归档体系，精准留存投诉受理、调查、处理、整改的全环节资料，为投诉责任界定、服务问题分析、行业风险规避提供真实有效的数据支撑，同时结合航空物流行业投诉涉航班/报关专业环节、国际业务涉外投诉多、外协机构服务投诉占比高的特点，保障投诉档案的完整性、真实性和安全性，提升公司投诉处理效率与服务优化能力，维护公司与客户的合法权益，特制定本制度。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《民用航空