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企业危机应对预案与执行流程表

一、常见危机触发场景与适用范围

企业运营中可能面临的危机类型多样，本预案适用于以下典型场景：

自然灾害类：如暴雨、地震、火灾等不可抗力导致的设施损坏、生产中断；

运营类：如生产安全、数据泄露、供应链断裂等引发的运营风险；

舆情危机类：如产品质量负面报道、客户集中投诉、高管不当言论等引发的声誉风险；

合规问题类：如监管处罚、知识产权纠纷、劳动用工争议等引发的法律风险；

突发公共事件类：如疫情、政策突变等导致的行业性冲击。

不同类型危机需启动对应响应流程，保证快速控制事态、降低损失。

二、危机应对全流程操作指南

（一）危机前：预防与准备阶段

目标：建立预防机制，提升危机应对能力，降低发生概率。

预案制定与团队组建

成立危机管理小组，由企业负责人总担任组长，成员包括运营、法务、公关、行政等部门负责人经理、*主任等，明确分工：

总指挥：统筹决策，资源调配；

信息组：负责信息收集、分析、上报；

执行组：落实具体应对措施；

沟通组：对接内外部沟通（员工、客户、媒体、监管）；

后勤组：保障物资、资金支持。

开展风险排查，识别潜在危机点（如生产安全隐患、客户投诉高频问题等），制定针对性预案，明确触发条件（如“单日负面舆情超50条”“生产导致人员伤亡”等启动标准）。

资源与机制准备

建立应急资源清单：包括备用生产场地、应急资金（不低于年营收的2%）、外部合作机构（律师事务所、公关公司、医院等）联系方式；

制定信息上报机制：明确危机事件上报路径（一线员工→部门负责人→危机管理小组→企业负责人），上报时限（重大事件30分钟内初步上报，2小时内书面详情）。

培训与演练

每季度组织危机管理培训，内容包括预案流程、沟通话术、舆情应对技巧等；

每半年开展1次模拟演练（如“客户因产品缺陷大规模维权”“生产车间火灾”），检验预案可行性，优化团队协作。

（二）危机中：响应与执行阶段

目标：快速启动预案，控制事态发展，减少损失，维护企业形象。

危机启动与初步评估

信息组收到危机信号后，立即核实事件真实性（如通过现场核查、多方求证），10分钟内上报危机管理小组；

总指挥根据触发条件判断危机等级（一般/较大/重大/特别重大），启动对应响应级别（如重大危机启动Ⅰ级响应，24小时值守），同步通知各小组到位。

信息收集与动态跟踪

信息组每2小时收集一次事件进展：包括影响范围（人员伤亡、财产损失、波及客户数）、舆情趋势（社交媒体讨论量、媒体关注点）、外部反馈（监管态度、客户诉求等），形成《危机动态简报》上报总指挥；

执行组现场控制事态：如安全立即疏散人员、切断电源，舆情危机第一时间下架不实信息、封禁违规账号。

决策与措施落地

危机管理小组根据《危机动态简报》召开紧急会议，制定应对策略（如“产品问题批次召回”“公开道歉并赔偿”“配合监管调查”等），明确责任人和完成时限；

沟通组同步开展内外沟通：

对内：1小时内通过企业内部群、邮件向员工通报事件进展，稳定团队情绪，避免谣言传播；

对外：根据危机类型启动沟通方案（如客户投诉通过400统一回应，舆情危机通过官方媒体发布声明），保证信息透明一致。

资源调配与联动

后勤组根据执行组需求，24小时内调配应急资源（如资金用于赔偿、物资用于救援）；

涉及外部协作时，由沟通组对接律师事务所、公关公司等，保证专业支持及时到位（如法律纠纷由律师团队负责应诉，舆情危机由公关公司制定引导方案）。

（三）危机后：复盘与优化阶段

目标：总结经验教训，完善预案，提升企业抗风险能力。

损失评估与责任认定

危机平息后3个工作日内，由执行组牵头完成《危机损失评估报告》，内容包括直接经济损失（如赔偿金额、设备维修费）、间接损失（如品牌声誉下降导致的客户流失、股价波动等）；

危机管理小组组织事件复盘会，分析危机根源（如流程漏洞、人为失误），明确责任部门及责任人，提出整改措施。

预案修订与制度完善

根据复盘结果，1个月内修订《危机应对预案》，更新风险点、触发条件、响应流程（如新增“数据泄露事件应急处理流程”）；

针对暴露的制度漏洞（如生产安全检查不到位、客户投诉处理流程繁琐），由相关部门制定《整改方案》，明确完成时限和责任人。

能力提升与文化建设

将危机案例纳入员工培训教材，组织“危机应对经验分享会”，强化全员风险意识；

建立“危机预警机制”，通过日常数据监测（如客户满意度评分、舆情关键词扫描）实现早发觉、早干预。

三、危机事件执行流程模板表

表1：危机事件启动与响应记录表

事件名称

发生时间

地点

危机类型（可多选）

初步影响（人员/财产/声誉）

□自然灾害□运营□舆情□合规□公共事件

触发条件

响应级别

□一般□较大□重大□特别重大

总指挥指令

各小组执行情况

信息组（收集内容/上报时间）

执行组（措施/完成情况）

沟通组