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酒店客户服务标准操作流程指南

前言

在hospitality行业，卓越的客户服务是酒店品牌立足之本与持续发展的核心驱动力。一套系统化、标准化且兼具灵活性的客户服务操作流程，不仅能够确保服务质量的稳定与高效，更能深刻影响宾客的入住体验与忠诚度。本指南旨在为酒店各服务岗位提供清晰、专业的操作指引，以期通过规范化的服务行为，传递酒店的品牌承诺与人文关怀，最终实现宾客满意度与酒店经营效益的共同提升。

一、总则

1.1宗旨与目标

本指南制定的宗旨在于规范酒店全体员工的服务行为，确保为每一位宾客提供一致、专业、高效且充满温度的服务体验。其核心目标是：提升宾客满意度与忠诚度，塑造酒店良好口碑，增强市场竞争力。

1.2适用范围

本指南适用于酒店所有部门及全体员工，涵盖宾客从预订咨询到离店后跟进的整个服务周期内的各项服务环节。

1.3基本原则

1.以客为尊：将宾客需求置于首位，预见并满足宾客合理期望。

2.主动服务：积极主动发现宾客需求，提供超越期待的服务。

3.专业规范：以专业的技能、规范的流程、得体的言行提供服务。

4.真诚友善：展现发自内心的热情与友善，建立良好宾客关系。

5.高效便捷：优化服务流程，减少宾客等待时间，提升服务效率。

6.安全保密：确保宾客人身与财产安全，保护宾客个人信息。

7.持续改进：定期评估服务质量，收集宾客反馈，不断优化服务流程。

二、服务流程标准

2.1预订咨询服务

2.1.1电话预订/咨询

*接听时效：电话铃响三声内必须接听。

*问候规范：使用标准问候语，清晰报出酒店名称及部门，例如：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务。”

*信息掌握：熟练掌握酒店房型、房价、优惠活动、设施服务及周边信息。

*沟通技巧：耐心倾听，准确理解宾客需求，主动提供合适建议，语言表达清晰、简洁、专业。

*预订确认：准确记录宾客预订信息（姓名、联系方式、抵离日期、房型、房价、特殊要求等），复述确认无误后，告知预订号及相关注意事项。

*结束规范：感谢宾客来电，使用标准结束语，例如：“感谢您的来电，期待您的光临。”待宾客挂断后再挂断电话。

2.1.2线上预订/咨询

*响应时效：官方网站、APP及合作平台的咨询信息应在规定时间内（例如30分钟）响应。

*回复规范：语言礼貌、专业，信息准确完整，针对宾客疑问给予明确解答。

*订单处理：及时确认线上订单，如有异常（如房态紧张、信息不全），应第一时间与宾客联系核实。

2.2抵店接待服务

2.2.1门童/行李员服务

*迎候宾客：站立于指定位置，保持良好姿态，面带微笑，主动问候抵店宾客：“您好，欢迎光临XX酒店！”

*行李服务：主动为宾客提拿行李（征得同意），轻拿轻放，注意保护宾客财物。对于老弱病残孕等特殊宾客应给予优先协助。

*引导入店：引导宾客至前台办理入住手续，途中可简要介绍酒店主要设施。

*行李运送：入住时，确认房号后，及时、准确将行李送至客房，并当面与宾客核对行李件数，礼貌道别。离店时，按宾客要求准时收取行李，并协助装载。

2.2.2前台接待服务

*仪容仪表：着装整洁规范，精神饱满，面带微笑。

*主动问候：当宾客走近前台时，应主动起身问候：“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，办理入住吗？”

*身份核实：礼貌询问宾客姓名，核对预订信息。请宾客出示有效身份证件，进行登记（按当地公安规定执行）。

*信息确认：向宾客确认抵离日期、房型、房价、包含服务等信息，询问是否有特殊要求。

*房卡制作与递交：快速准确制作房卡，双手递交，并清晰告知房号、早餐时间与地点、电梯位置等。

*指引服务：告知宾客客房所在楼层及方向，必要时可指引电梯位置。

*告别语：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店过得愉快！”

2.3入住期间服务

2.3.1客房服务

*客房清洁：严格按照操作规程进行客房清洁，保证清洁质量与效率。清洁过程中，如遇宾客返回，应礼貌问候并询问是否需要稍后服务。

*布草更换：按照规定频次和标准更换布草、巾类，确保洁净无污损。

*客用品补充：及时补充客房内各类客用品，确保数量充足、摆放整齐。

*迷你吧服务：每日检查迷你吧，准确记录宾客消费，及时补充商品。

*洗衣服务：接收洗衣时，仔细核对衣物件数、种类、是否有破损或特殊污渍，向宾客说明服务流程与收费标准，按时送回。

2.3.2问询与concierge服务

*信息掌握：熟悉酒店各项设施、服务、营业时间，以及本地旅游景点、交通、餐饮、购物等信息。

*耐心解答：对宾客的问询，应耐心、准确、详尽地解答。如遇不确定信息，应主动查询后回复，不可随意猜测或推诿