售后服务流程执行标准模板.docVIP

售后服务流程执行标准模板

一、适用范围与场景说明

实体产品：电子设备、家电、机械设备等出现功能故障、配件损坏等问题；

虚拟服务：软件系统异常、会员权益疑问、交付延迟等；

售后咨询：产品使用方法、保养建议、政策解读等非紧急问题。

无论客户通过电话、在线客服、邮件、门店现场或第三方平台反馈，均需按本流程执行，保证服务规范、响应及时、结果可追溯。

二、标准化操作步骤

（一）客户反馈接收与初步响应

信息登记

客服人员（客服专员）需在10分钟内接收客户反馈（电话响铃3次内接听，在线消息5分钟内回复），记录核心信息：客户名称/联系方式、产品型号/订单编号、问题描述（故障现象、发生时间、使用场景）、客户诉求（维修、换货、退款等）。

若客户情绪激动，先安抚情绪（如“非常理解您的心情，我们会尽快为您处理”），再引导清晰表述问题。

问题初步判断

根据问题描述，判断是否为常见问题（如操作失误、简单设置错误）：

若是，立即通过电话或在线指导客户解决（如“请您尝试重启设备，长按电源键10秒”），并记录解决过程；

若非常见问题或需现场检测，进入下一步流程。

（二）问题受理与分级

创建服务工单

在售后系统中创建工单，填写完整信息：客户信息、产品信息、问题描述、优先级（紧急/普通/低优先级）。

紧急：影响核心功能（如设备无法启动、服务完全中断），需4小时内响应；

普通：部分功能异常（如按键失灵、非核心功能bug），需24小时内响应；

低优先级：咨询类建议（如功能优化建议），需3个工作日内响应。

分配处理责任人

根据问题类型分配工单：

技术故障：分配至技术支持团队（技术专员）；

物理损坏：分配至维修团队（维修工程师）；

服务投诉：分配至客服主管（客服主管）；

咨询类：分配至产品支持团队（产品专员）。

（三）问题处理与进度同步

问题诊断与方案制定

责任人需在响应时限内联系客户，进一步确认问题细节（如“能否提供故障发生时的视频或照片”），必要时通过远程协助或上门检测（需提前与客户确认时间、地点）。

根据诊断结果制定处理方案：

维修：明确维修周期（如“需更换配件，预计3个工作日完成”）、费用（如“在保修期内，免费维修”）；

换货：确认换货条件（如“产品出现严重质量问题，符合换货政策”）、物流方式（如“顺丰到付，预计2天送达”）；

退款：按退款流程操作（如“提交退款申请，财务审核通过后3-5个工作日原路退回”）；

咨询解答：提供详细说明（如“该功能需在设置中开启路径：A→B→C”）。

进度同步

处理过程中，责任人需每24小时（紧急问题每12小时）通过电话或短信向客户同步进度（如“配件已到货，明日安排维修”），避免客户因未知等待产生不满。

（四）结果确认与闭环

处理结果反馈

问题解决后，责任人需主动联系客户，确认问题是否解决（如“请问设备现在是否正常运行？”），并告知后续注意事项（如“维修后请避免频繁插拔电源线”）。

若客户对结果不满意，需记录具体原因（如“维修后仍有异响”），升级至售后经理（售后经理）协调处理（如安排二次检测或提供替代方案）。

工单关闭

客户确认满意后，责任人需在系统中更新处理结果（如“已维修完成，客户确认正常使用”），关闭工单，并归档相关记录（沟通记录、检测报告、照片等）。

（五）满意度回访与改进

满意度调查

工单关闭后24小时内，通过短信或在线问卷向客户发送满意度调查（如“请对本售后服务进行评分：1-5分，并可填写建议”），主要评价维度：响应速度、处理态度、解决效果、专业程度。

问题复盘与优化

客服主管每周汇总满意度数据，对差评（3分及以下）或投诉工单进行复盘，分析问题根源（如“响应延迟”“技术能力不足”），制定改进措施（如“增加夜间值班人员”“开展技术培训”），并跟踪落实效果。

三、售后服务记录表模板

客户信息

产品/订单信息

问题详情

客户名称：客户A

产品型号：-2023

问题描述：开机无反应

联系方式：5678

订单编号：DD20231028001

发生时间：2023-10-2814:30

地址：省市区

购买日期：2023-09-15

客户诉求：上门维修

服务流程记录

处理结果

客户反馈

受理时间：2023-10-2814:35

处理方案：免费上门更换电源模块

满意度：5分（非常满意）

责任人：技术专员-

完成时间：2023-10-2910:00

客户评价：“工程师态度好，维修专业”

进度同步：10-2815:00：电话联系客户，确认故障细节10-2909:00：告知客户上午上门

费用说明：保修期内免费，无额外费用

备注：客户建议增加电源使用说明

回访信息

归档状态

回访时间：2023-10-2911:00

归档日期：2023-10-2917:00

回访人：客服专员-

工单编号：AF20231028001

四、执行要点与风险提