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2025年直播电商售后服务协议（退换政策）

甲方（商家）：[商家名称/平台名称]，统一社会信用代码/注册号：[商家主体编号]，住所地：[商家地址]，联系电话：[商家联系电话]。

乙方（消费者）：[消费者姓名]，身份证号码：[消费者身份证号码]，住所地：[消费者地址]，联系电话：[消费者联系电话]。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿的基础上，就乙方购买甲方通过直播电商方式销售的商品（以下称“商品”）的售后服务，特别是退换货政策事宜，达成如下协议：

第一条商品定义及适用范围

本协议所称商品，指甲方通过其官方直播平台或授权合作直播间向乙方销售的各类商品。本协议项下的退换货政策适用于符合适用范围的商品，具体范围及除外情况详见本协议第二条。甲方保证其销售的商品符合国家相关质量标准和广告宣传的承诺。

第二条退换货基本原则

甲乙双方同意遵循以下原则处理商品的退换货事宜：

（一）遵循国家法律法规及平台规则关于消费者权益保护的规定；

（二）坚持公平、合理、高效的原则；

（三）妥善处理商品及相关凭证，确保商品状态符合退换货条件。

第三条无理由退货政策

（一）适用范围：凡符合以下条件的商品，乙方在签收商品之日起七日内，可以无需说明理由单方面提出退货，但本协议第四条约定的商品除外：

1.法律法规规定无需办理有效证件的普通商品；

2.商品本身、配件、标签、说明书、原始包装齐全，且不影响二次销售；

3.乙方未自行对商品造成损坏（如污渍、变形、配件缺失等非正常使用痕迹）；

4.乙方未拆封需要保证密封的商品（如特定化妆品、食品等，具体以商品页面描述为准）；

5.其他符合无理由退货条件的商品。

（二）除外情况：下列商品不适用无理由退货政策：

1.定制商品；

2.鲜活易腐商品；

3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

4.交付的报纸、期刊；

5.其他根据商品性质并经双方协商一致不适用无理由退货的商品。

（三）退货流程：

1.乙方需在七日内通过[具体退货申请途径，如平台订单页面的“申请售后”功能、甲方指定的客服联系方式等]向甲方提出无理由退货申请，并简要说明原因。

2.乙方需在申请退货后[具体时限，如48小时]内，将商品原包装、所有配件、标签、说明书、赠品（如有）等一同退回给甲方。退货地址由甲方另行通知或按平台规定执行。

3.乙方需自行承担商品退回的运费，除非甲方明确承担或法律规定由甲方承担。

4.甲方在收到乙方退回的商品及所有相关物品后[具体时限，如5个工作日]，进行检验。检验合格的，甲方将在[具体时限，如3个工作日]内按照乙方付款的方式将款项退还给乙方。检验不合格或不符合退货条件的，甲方有权拒收，并通知乙方处理方式。

（四）退款处理：

1.退款金额将扣除商品原价、已使用的优惠券/赠品价值、甲方已收取的运费（如有）等，剩余金额将退还给乙方。

2.退款将按乙方原支付方式退回，具体到账时间根据支付方式规定执行。

第四条商品质量问题退货

（一）适用情形：商品存在质量问题，如不符合国家三包规定、存在性能故障、外观瑕疵、严重不符合商品页面描述等，乙方有权要求退货或换货。

（二）举证责任：乙方需在发现商品质量问题后[具体时限，如7天]内，及时通知甲方，并提供清晰的商品问题照片、视频或其他有效证据。甲方可能要求乙方配合进行商品质量鉴定。

（三）鉴定与处理：

1.如双方对商品是否存在质量问题存在争议，可共同委托具备资质的第三方检测机构进行鉴定，鉴定费用由提出鉴定方先行承担，最终由责任方承担。或按照平台规定的鉴定流程处理。

2.鉴定结论确认商品存在质量问题的，甲方应负责为乙方办理退货或换货手续。

3.退货：甲方承担商品退回的运费。退款处理参照第三条第（四）款执行。

4.换货：甲方负责将符合要求的新商品寄送给乙方，换货地址由甲方提供，换货过程中产生的运费承担方式由双方根据具体情况协商确定，或按照平台规则执行。若换货商品出现质量问题，乙方有权再次要求退货。

第五条错发、漏发商品处理

如甲方在发货过程中出现错发（发送错误商品）或漏发（未发送应发送商品）情况，甲方应立即负责为乙方更正发货，承担由此产生的所有费用，包括但不限于补发商品的运费、因错发商品产生的退回运费等。如错发商品已使用或产生其他损失，甲方应承担相应赔偿责任。

第六条退换货费用承担

（一）无理由退货：乙方自行承担商品退回的运费。甲方在符合法律规定且商品符合退货条件的情况下，可承担退回运费。

（二）商品质量问题退货：如商品存在质量问题，甲方承担商品退回的运费。如需换货，运费承担方式按照第五条或平台规则执行。乙方承担因自身原因导致商品无法正常退货而产生的额外费用。

（三）错发、漏发：