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酒店预订系统操作流程培训手册

引言

欢迎使用本酒店预订系统操作流程培训手册。本手册旨在为酒店前台及相关岗位员工提供清晰、规范的系统操作指引，帮助您快速掌握预订系统的核心功能与日常操作，确保为客人提供高效、准确的预订及入住体验。请在实际操作前仔细阅读本手册，并在工作中严格遵循相关流程与规范。

一、系统概述

酒店预订系统是整合了客房资源管理、客人信息记录、预订流程处理、入住登记、退房结算等功能于一体的综合性管理平台。通过该系统，员工可以实时查询房态、处理客人预订、高效管理在住客人信息，并进行准确的账务处理。熟悉系统界面布局与主要功能模块，是顺利开展工作的基础。

系统主界面通常包含以下关键区域：顶部导航栏（包含主要功能模块入口）、左侧功能菜单（细分操作选项）、中央工作区（具体操作界面与数据展示）以及底部状态栏（系统状态、用户信息等）。

二、核心操作流程

2.1散客预订

散客预订是酒店最常见的预订类型，指为非团队、非协议公司的零散客人进行的预订。

1.进入预订界面：登录系统后，在顶部导航栏选择“预订管理”模块，点击下拉菜单中的“新增预订”或直接在中央工作区找到“散客预订”快捷入口。

2.填写预订信息：

*客人信息：准确录入客人姓名（中文/英文，注意拼写正确性）、联系电话（至少一个有效号码）、电子邮箱（选填，用于发送预订确认）。如客人为会员，可通过会员卡号或手机号快速调取会员信息。

*预订详情：选择预计入住日期与预计退房日期，系统将自动计算入住天数。根据客人需求及当前房态，选择合适的房型。系统会显示该房型的可用数量及当日房价（注意区分门市价、协议价、会员价等不同价格体系）。

*房价与付款方式：确认房价后，选择客人的付款方式（如前台现付、信用卡预授权、线上支付等）。如有特殊房价协议或折扣，需在备注中说明并选择相应的房价码。

*特殊要求：记录客人的特殊需求，如无烟房、高楼层、加床、接送服务等，以便客房部提前准备。

3.确认与提交：仔细核对所有填写信息，特别是姓名、日期、房型、房价等关键信息。确认无误后，点击“提交预订”按钮。系统将生成一个唯一的预订号，并可选择是否立即打印预订单或发送确认邮件/短信给客人。

2.2预订管理

成功创建预订后，可能需要对预订信息进行查询、修改或取消。

1.预订查询：在“预订管理”模块中，通过预订号、客人姓名、手机号等多种条件组合进行查询。系统将列出符合条件的所有预订记录，可查看详细信息。

2.预订修改：找到目标预订后，点击“修改”按钮。可修改的信息通常包括入住/退房日期、房型、房价（需有权限）、客人联系信息、特殊要求等。修改完成后，务必点击“保存修改”，并及时通知客人变更情况（如涉及重要变更）。

3.预订取消：对于客人取消的预订，找到对应记录后点击“取消”按钮，并在取消原因中选择或填写具体理由。取消后，系统房态将自动更新。对于有预付款或担保的预订，需按酒店规定处理退款事宜。

2.3入住登记

客人抵达酒店后，前台员工需为其办理入住登记手续。

1.查询预订：在“入住登记”模块，通过预订号、客人姓名或刷取身份证（若系统支持）快速找到客人的预订信息。

2.核对信息与证件：请客人出示有效身份证件（身份证、护照等），核对证件信息与预订信息是否一致，确保人证相符。

3.填写/确认入住登记表：根据酒店规定，由客人填写纸质登记表或在系统中电子签署。系统将自动或手动录入客人证件信息至入住登记界面。

4.选择房间号：在可用房列表中，为客人分配具体的房间号。可根据客人偏好（如之前记录的特殊要求）和房态情况进行选择。

5.确认房价与付款方式：再次与客人确认入住天数、房价及付款方式。如需收取押金，选择押金支付方式（现金、信用卡预授权等），并在系统中准确记录押金金额。

6.完成入住：点击“完成入住”或“发房卡”按钮，系统将更新房态为“已入住”，并生成入住登记单。将房卡、早餐券（如有）等交给客人，指引电梯方向及其他必要信息。

2.4退房结算

客人离店时，需办理退房结算手续。

1.查询在住客人：在“退房结算”模块，通过房号、客人姓名或房间状态查询找到需要退房的客人信息。

2.通知客房部查房：系统可设置自动通知或手动通知客房部对客房进行检查，确认客房内物品是否完好、有无额外消费。

3.核对消费明细：待客房部反馈查房结果后，在系统中调取客人的所有消费记录，包括房费、餐费、洗衣费、迷你吧消费等。与客人逐项核对，确保无遗漏或误记。

4.确认账单与收款：生成最终账单，清晰列出各项费用及总额。请客人确认无误后，选择付款方式进行结算。若有预付款或押金，系统将自动抵扣并计算应找零金额或需补收金额。

5.开具发票：根据客人需求及消费金额，按规定开具发票（增值税专用发