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物业服务综合考评标准

一、考评原则：公平、公正、公开、客观

任何考评体系的建立，都必须以核心原则为指导。物业服务综合考评应始终坚持公平性，确保考评标准对所有被考评对象一视同仁，不偏袒、不歧视；坚持公正性，考评过程与结果应基于事实与数据，避免主观臆断；坚持公开性，考评标准、流程、结果等关键信息应适度向业主及相关方公开，接受监督；坚持客观性，以可观察、可量化的指标为主要依据，减少模糊不清的定性描述。此四原则是确保考评工作具有公信力和说服力的前提。

二、考评内容与权重分配

考评内容应全面覆盖物业服务的各个关键环节，同时根据其重要性进行合理的权重分配，以突出重点。建议主要从以下几个维度进行考评：

（一）基础管理服务（权重占比约20%）

基础管理是物业服务的骨架，其完善程度直接影响后续服务的质量。

1.组织架构与人员配置：物业服务企业是否在服务区域设立了健全的管理处，人员配置是否合理（如项目经理、工程、客服、安保、保洁等关键岗位），人员是否持证上岗，是否定期进行专业培训。

2.制度建设与落实：是否建立了完善的内部管理制度（如岗位职责、操作规程、应急预案等），以及这些制度在实际工作中是否得到有效执行。

3.档案管理：物业承接查验档案、业主档案、设施设备档案、维修养护档案、财务档案等是否齐全、规范、清晰，保管是否妥善。

4.信息公开与保密：物业服务合同、收费标准、收支情况（按规定）、服务计划、重大事项等是否按要求向业主公开；同时，对业主的个人信息是否严格保密。

（二）公共区域及设施设备管理（权重占比约35%）

这是物业服务的核心硬件，直接关系到业主的日常生活体验和物业的保值增值。

1.清洁卫生与环境维护：公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、公共卫生间等）的清洁频率与质量，垃圾日产日清及分类处理情况，异味控制，蚊虫鼠害防治措施及效果。

2.绿化养护：小区绿化植物的存活率、修剪整形、浇水施肥、病虫害防治、杂草清除等情况，整体绿化景观效果。

3.公共秩序维护：门岗值守、巡逻制度的执行情况，人员及车辆进出管理，监控系统的运行与维护，消防通道畅通情况，突发治安事件的应急处置能力。

4.消防设施管理：消防器材（灭火器、消防栓等）的配置、定期检查与维护，消防通道、安全出口的标识与畅通，消防应急预案及演练情况。

5.公共设施设备维护：

*共用供水、供电、供气、供暖系统：运行是否正常，有无跑冒滴漏，定期巡检与维护记录。

*电梯：日常运行状况，定期维保（需有资质单位进行）及记录，应急呼叫装置的有效性，困人应急预案及处理能力。

*公共照明、门禁、监控系统：完好率，及时维修更换情况。

*排水、排污系统：定期清淤，确保畅通，雨季防汛措施。

（三）客户服务与沟通（权重占比约25%）

物业服务的本质在于“服务”，良好的客户服务是提升业主满意度的关键。

1.服务态度与效率：物业人员的服务礼仪、文明用语，对业主咨询、报修、求助的响应及时性，问题解决效率与质量。

2.投诉处理机制：是否建立规范的投诉受理、跟进、处理、反馈流程，投诉处理的满意度，处理结果的公示（涉及隐私的除外）。

3.信息沟通渠道：是否建立多元化的沟通渠道（如公告栏、微信群、APP、服务热线等），及时向业主传达重要信息，听取业主意见和建议。

4.社区文化建设：是否组织或支持有益的社区文化活动，促进邻里和谐，营造积极向上的社区氛围。

5.专项服务（如适用）：如代收代缴、快递收发、家政服务等特约服务的规范性与收费透明度。

（四）应急管理与安全保障（权重占比约10%）

突发状况的应对能力是检验物业服务专业性与责任感的试金石。

1.应急预案体系：是否针对火灾、停水停电、恶劣天气、电梯困人、疫情等突发事件制定完善的应急预案。

2.应急队伍与物资：是否组建应急小分队，配备必要的应急物资，定期进行应急演练。

3.突发事件处置：一旦发生突发事件，能否迅速启动预案，有效组织抢险救援，最大限度减少损失，并及时上报和向业主通报。

（五）创新与改进（权重占比约10%）

鼓励物业服务企业积极采用新技术、新方法，持续改进服务质量。

1.技术应用：是否运用智能化手段（如智慧物业平台、智能安防、节能设备等）提升管理效率和服务水平。

2.服务创新：是否有针对性地推出符合业主需求的新服务项目或改进服务方式。

3.持续改进机制：是否定期进行业主满意度调查，并根据调查结果及其他反馈，制定并落实改进措施。

三、考评实施与结果应用

1.考评组织：可由业主委员会（或业主大会授权的机构）牵头，联合社区居委会、街道办事处等相关单位组成考评小组，必要时可聘请第三方专业机构参与。

2.考评方式：采取日常检查与定期考评相结合、定性评价与定量打分相结合、