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管理方案及管理制度

1.日常管理及客户服务

1.1工作程序

L1.1总服务台接待服务工（作时间：根据实际需要

A）总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐,

仪表、仪容端庄整洁；

B）客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主

动招呼，热情问候，让人感到温馨感；

C）接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问

随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意

然后了解清楚后再回答客户；

D）在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认

真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记

表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助

工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;

1.1.2礼仪接待服务根（据工作需要

A）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位,

流动服务，主

动补位，通力合作;

按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼,真诚微笑,

表里如一;

应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户

要主动热情，和蔼可亲，微笑服务；

工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保

部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。

A）1.1.3电话服务服（务时间：8:30—17:00）

B）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应

答。

C）按照标准的普通话英（语和严格按照话务员规范用语接听电

话；

D）礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话；

E）仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话

转交部门主管处理；

F）在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电

话过程中，给予客户适当的说明；

接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控

心；

认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。

1.1.4报修接待服务服（务时间：8:0077:00）

A）铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语；

B）接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人

的姓名，同时要掌握准确投报时间；

C）立即打电话到综合维修组通知报修；

D）按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》；

E）五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现

场,如果还没赶赴就再次催咽；

F）遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告；

G）认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录；

H）每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维

修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访；

I）做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理

工作，做出统