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客户支持工作年度回顾与服务优化分析.docxVIP

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  • 2026-02-09 发布于广东
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客户支持工作年度回顾与服务优化分析.docx

    客户支持工作年度回顾与服务优化分析

    1.年度概览

    指标

    2022基线

    2023实绩

    同比

    目标值

    达成状态

    服务请求总量

    198,640

    243,910

    +22.8%

    240,000

    ?

    首次响应时间（FRT）

    18min

    12min

    ↓33%

    ≤15min

    ?

    一次性解决率（FCR）

    76%

    84%

    +8pp

    ≥82%

    ?

    客户满意度（CSAT）

    4.31/5

    4.48/5

    +0.17

    ≥4.4

    ?

    差评率

    2.9%

    1.4%

    ↓52%

    ≤2%

    ?

    员工离职率

    18.5%

    11.2%

    ↓7.3pp

    ≤12%

    ?

    2.年度大事记

    时间

    事件

    影响

    2023-03

    上线「智能分

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