养老机构服务流程规范.docx

养老机构服务流程规范

一、入住评估服务流程

1.预申请对接

当有养老需求的老人或其家属通过线下到访、线上咨询等方式提出入住意向时，机构需第一时间安排专属客服专员对接。客服专员需在1个工作日内完成初步信息采集，内容包括老人的基本身份信息（姓名、年龄、户籍地、身份证号）、家庭联系人信息（姓名、关系、联系电话、常住地址）、既往病史（需明确记录疾病名称、确诊时间、治疗情况、当前用药方案）、日常生活习惯（饮食禁忌、睡眠规律、兴趣爱好、宗教信仰等）以及初步的照护需求描述。采集过程中，专员需全程保持耐心、细致的态度，对于家属提及的特殊需求或老人的潜在顾虑，需详细记录并标注重点，同时向家属同步机构的服务范