职场冲突调解技巧培训课.pptxVIP

第一章职场冲突的普遍性与影响第二章冲突调解的基本原则与技巧第三章冲突调解的实践步骤第四章冲突调解的常见挑战与应对第五章冲突调解的案例分析与实战演练第六章冲突调解的后续跟进与预防1

01第一章职场冲突的普遍性与影响

职场冲突的普遍性冲突的定义与类型冲突是职场中不可避免的矛盾现象，理解冲突的定义与类型是解决冲突的第一步。冲突的常见触发因素资源有限、角色模糊、价值观差异和沟通障碍是职场冲突的常见触发因素。冲突对企业绩效的影响冲突对企业绩效的影响是多方面的，包括生产力下降、离职率上升和团队凝聚力下降。冲突的四个阶段冲突经历潜在对立、认知冲突、情感冲突和行为冲突四个阶段。每种冲突类型的具体案例解析通过具体案例解析人际冲突、任务冲突和组织冲突的特点。3

冲突的常见触发因素资源有限资源有限是职场冲突的常见触发因素，如预算削减、人员短缺等。角色模糊角色模糊是职场冲突的常见触发因素，如职责不清、汇报关系混乱等。价值观差异价值观差异是职场冲突的常见触发因素，如工作风格、文化背景不同等。沟通障碍沟通障碍是职场冲突的常见触发因素，如语言表达不清、信息不对称等。4

冲突对企业绩效的影响生产力下降离职率上升团队凝聚力下降冲突导致员工工作效率降低30%。冲突使员工注意力分散，工作质量下降。冲突导致员工工作积极性下降，生产力下降。冲突环境中的员工离职率比正常环境高50%。冲突导致员工对工作环境不满，离职率上升。冲突导致员工工作压力增大，离职率上升。冲突导致团队信任度降低40%。冲突使团队成员之间的关系紧张，团队凝聚力下降。冲突导致团队成员之间的合作减少，团队凝聚力下降。5

02第二章冲突调解的基本原则与技巧

冲突调解的基本原则中立性调解者需保持中立，不偏袒任何一方，确保调解的公正性。调解过程中的信息需严格保密，保护当事人的隐私。冲突双方需自愿参与调解，确保调解的合法性。调解结果需公平合理，确保双方都能接受。保密性自愿性公平性7

冲突调解的基本原则中立性调解者需保持中立，不偏袒任何一方，确保调解的公正性。保密性调解过程中的信息需严格保密，保护当事人的隐私。自愿性冲突双方需自愿参与调解，确保调解的合法性。公平性调解结果需公平合理，确保双方都能接受。8

积极倾听的技巧专注确认提问反馈调解者需全神贯注地听，避免分心，确保完全理解对方的观点。通过复述对方观点确认理解，确保没有误解。用开放式问题引导对方深入表达，获取更多信息。表达自己的理解与感受，确保双方对问题有共同的理解。9

03第三章冲突调解的实践步骤

实践步骤一：准备阶段了解背景收集冲突相关信息，包括冲突的起因、过程和影响。确定调解目标，明确调解的预期结果。设计调解流程，包括调解的时间、地点和参与人员。准备调解工具与材料，如记录本、笔和调解协议书等。明确目标制定计划资源准备11

实践步骤一：准备阶段了解背景收集冲突相关信息，包括冲突的起因、过程和影响。明确目标确定调解目标，明确调解的预期结果。制定计划设计调解流程，包括调解的时间、地点和参与人员。资源准备准备调解工具与材料，如记录本、笔和调解协议书等。12

实践步骤二：启动阶段开场白建立信任确认参与初步沟通调解者需简短介绍调解目的与流程，让双方了解调解的基本情况。调解者需表达中立与保密原则，建立与双方的信任关系。确保双方自愿参与调解，并确认双方对调解的期望。与双方进行初步沟通，了解双方的基本立场和诉求。13

04第四章冲突调解的常见挑战与应对

挑战一：情绪失控冷静机制提前设定冷静期，让双方有时间冷静思考，避免情绪失控。帮助双方识别情绪，理解情绪的来源和影响。引导双方用恰当方式表达情绪，避免情绪冲突。提供情绪调节技巧，帮助双方控制情绪。情绪识别情绪表达情绪调节15

挑战一：情绪失控冷静机制提前设定冷静期，让双方有时间冷静思考，避免情绪失控。情绪识别帮助双方识别情绪，理解情绪的来源和影响。情绪表达引导双方用恰当方式表达情绪，避免情绪冲突。情绪调节提供情绪调节技巧，帮助双方控制情绪。16

挑战二：信息不对称信息收集信息共享信息验证信息解释全面收集相关信息，确保双方获得相同的信息。确保双方获得相同信息，避免信息不对称导致的误解。核实信息的准确性，避免信息错误导致的冲突。用中立角度解释信息，确保双方对信息有共同的理解。17

05第五章冲突调解的案例分析与实战演练

案例分析一：部门间冲突冲突分析分析冲突的原因、影响和解决方法。详细描述调解过程，包括准备、启动、信息收集和解决方案阶段。总结调解结果，评估调解效果。通过案例分析，提供解决部门间冲突的实用建议。调解过程调解结果案例分析19

案例分析一：部门间冲突冲突分析分析冲突的原因、影响和解决方法。调解过程详细描述调解过程，包括准备、启动、信息收集和解决方案阶段。调解结果总结调解结果，评估调解效果。案例分析通