XX物业控制手册.docxVIP

1.目的通过消除在向顾客提供效劳过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期瞧情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司效劳质量日常持续革新，以到达促进公司质量治理体系的持续革新。

2.适用范围发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；不管何种缘故〔如跑水、自然灾难、人为缘故等〕造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；不管何种缘故造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；轻伤以上的工伤事故及重大工伤；政府有关部门，各类新闻媒体已介进的对我埋怨事件；小业主三人以上联名埋怨的事件及其它的顾客重大埋怨；有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；公司效劳质量检查中发现的严重效劳质量不合格内部效劳质量检查、内部质量审核、治理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；

3.职责质量治理部负责识不和向公司主管经理报告、中描述的不合格情况。各单位〔部门〕负责人负责识不和在第一时刻依照职责和权限对在本单位发生的除、外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。各单位〔部门〕负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客埋怨进行跟踪和验证。公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；对顾客埋怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行或上门回访。

4.内容当发生中描述的情况时，各单位〔部门〕必须首先按?不合格操纵程序?进行有效处理；公司主管经理负责安排相关部门和责任单位〔部门〕一起调查、分析产生不合格的缘故，从对本钞票、业绩、可信性、平安性和顾客满足等方面的碍事来评价出现的不合格对质量碍事的重要程度；责任部门为消除不合格产生缘故，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格缘故制定纠正措施，填写?纠正措施处理单?，由主管经理评价事实上施的可行性后批准实施。关于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。责任部门负责填写发生不合格的缘故，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。纠正措施的相关记录由责任单位和质量治理部各保持一份。、质量治理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量治理体系的持续革新情况作为当年治理评审的输进。

5、相关文件不合格操纵程序效劳质量检查操纵程序

6、相关记录纠正措施处理单

1．目的

组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实效劳质量是否满足公司的质量目标及其治理体系的适宜性和有效性，寻寻并实施持续革新的方法。

2．数据的收集

a)对外来信息的收集见?内部沟通操纵程序?。

b)各部门按照工作手册及全国〔北京市〕文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数〔率〕和种类进行统计。

c)质量治理部负责对全公司整体效劳满足率进行统计分析，监测效劳质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的革新措施。具体实施可参照?顾客沟通程序数据分析

a)公司为各部门制定了满足率标准：平安保卫工作标准满足率为97%；清洁绿化工作标准满足率为97%；维修工作标准满足率为90%；效劳态度标准满足率为99%；效劳效率标准满足率为98%；社区文化标准满足率为90%；投诉处理率为100%。

b)信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验效劳质量是否满足要求，并及时做出处理。如实际满足率低于标准满足率，检查人员可要求分公司负责人查寻缘故，采取预防和纠正措施，必要时上报治理者代表。

c)将各分公司统计数据按统一标准进行比立排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对屡次排列在后的分公司予以批判和关怀，由质量治理部负责关怀分析缘故，解决困难，以利于其提高和革新。

d)假设检查中发现满足率未到达所的标准，那么应由质量治理部或治理者代表向其开具不合格报告，限其在的时刻内整改，并给予一定的处分。

e)统计结果应及时相应给各分公司，并作为输进治理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。

1．目应该保质量体系中不合格品和效劳得到操纵，防止在效劳过程中使用不合格品，保证不合格效劳能及时有效的预防与纠正。2．适用范围包含碍事效劳全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及效劳质量的不合格。〔含交付和使用后的不合格〕

3．职责各部门主管或班、组长负责对各自范围内的不合格品和效劳进行识不、操纵和处置。分公司执行总经理负责处置日常效劳中发现的略微和中等不合格。

3.3治理者代表负责处理严重不合格及治理评审中发现的不合格。

4．内容：

4.1不合格品的操纵

a)?采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置,防止