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2026年携程旅游顾问岗位面试题及答案公开

一、单选题（共5题，每题2分，总分10分）

1.携程旅游顾问在接待客户时，优先考虑的核心原则是？

A.最大化销售业绩

B.客户满意度与需求匹配

C.快速完成订单流程

D.严格遵守公司规定

2.针对东南亚自由行客户，以下哪项产品组合最能体现携程的资源优势？

A.仅提供机票+酒店套餐

B.结合当地特色体验（如美食、文化）的定制化行程

C.高性价比的拼团线路

D.全程跟团游

3.若客户投诉酒店未达预期，携程旅游顾问应首先采取的措施是？

A.立即安排换酒店并全额赔偿

B.了解客户具体诉求并安抚情绪，协调解决方案

C.转接客服部门处理，避免直接承诺

D.告知客户酒店存在客观问题，无法满足要求

4.携程“一机一票”产品的主要优势在于？

A.价格绝对便宜

B.行程高度自由，无需固定时间表

C.提供机场接送服务

D.航空公司直销折扣

5.在推广冬季滑雪旅游产品时，携程顾问应重点突出以下哪个卖点？

A.价格折扣力度

B.滑雪装备租赁服务

C.目的地雪场排名及特色

D.购买保险的必要性

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.携程旅游顾问在制定欧洲多国游行程时，需考虑的关键因素包括？

A.各国签证政策差异

B.跨境交通衔接效率

C.客户预算与兴趣点匹配

D.旅行签证的办理周期

E.目的地语言障碍

2.若客户对国内跟团游提出异议，携程顾问应如何应对？

A.详细解释行程安排的合理性

B.提供自由活动时间选项

C.强调导游专业性，淡化团队限制

D.推荐升级为私家团服务

E.邀请客户参与前期行程设计

3.携程“去哪儿”平台与“携程旅游”顾问业务的核心关联点包括？

A.同一品牌背书，产品互通

B.顾问可通过平台获取实时库存

C.客户在平台下单需顾问二次确认

D.平台流量可导流至顾问私域

E.顾问需通过平台完成佣金结算

4.在处理签证拒签问题时，携程顾问可提供的服务建议包括？

A.指导客户补充材料重新申请

B.推荐其他申签渠道或代理机构

C.主动承担签证申请失败的全责

D.提供拒签原因分析及规避建议

E.调整行程避开高风险国家

5.携程顾问在销售高端定制游时，应具备的专业能力有？

A.熟悉奢侈品牌资源（如私人游艇、直升机）

B.具备跨文化沟通技巧

C.精通高端酒店预订系统

D.掌握复杂行程的财务核算能力

E.快速响应客户个性化需求

三、简答题（共5题，每题4分，总分20分）

1.简述携程旅游顾问如何利用大数据提升客户服务效率。

2.针对亲子游市场，携程顾问应如何设计差异化产品？

3.解释“签证白名单”对出境游业务的意义。

4.若客户要求退改订单，携程顾问需遵循哪些操作流程？

5.描述携程顾问在处理突发事件（如航班延误）时的应急话术要点。

四、情景题（共3题，每题10分，总分30分）

1.情景：客户李先生咨询日本自由行，预算2万元，希望包含东京、大阪、京都，但要求避开热门景点。携程顾问应如何设计行程并突出卖点？

2.情景：客户王女士投诉某东南亚海岛酒店卫生问题，情绪激动，要求赔偿。携程顾问应如何处理？

3.情景：客户张先生想参加欧洲多国游，但对签证难度有顾虑。携程顾问如何解答并推荐替代方案？

五、开放题（共1题，20分）

结合2026年旅游市场趋势，论述携程旅游顾问如何通过创新服务提升客户忠诚度。

答案及解析

一、单选题答案

1.B

解析：携程的核心竞争力在于平衡客户需求与公司利益，优先满足客户满意度是长期发展的关键。

2.B

解析：东南亚自由行客户注重体验，携程整合当地资源（如小众景点、文化活动）能体现差异化优势。

3.B

解析：安抚客户情绪优先，避免直接承诺无法解决的问题，后续协调解决方案更专业。

4.B

解析：“一机一票”的核心价值在于行程自由度，适合追求灵活性的高端客户。

5.C

解析：滑雪游的卖点在于雪场资源独特性，排名和特色更具说服力。

二、多选题答案

1.A、B、C、D

解析：欧洲多国游需考虑签证、交通、预算及办理周期，语言障碍次要。

2.A、B、D

解析：解释合理性、提供自由时间、升级服务能解决客户核心诉求，淡化团队限制无效。

3.A、B、D、E

解析：平台与顾问业务紧密关联，但C项错误，客户下单无需二次确认。

4.A、B、D

解析：指导补材料、推荐其他渠道、分析原因可帮助客户，主动承担全责不合理。

5.A、B、C、D、E

解析：高端定制需综合品牌资源、跨文化能力、财务核算及快速响应能力。

三、简答题答案

1.大数据应用：

-通过客户历史订单分析偏好，推荐个性化产品。

-利用平台舆情监测客户