电商客服服务规范与投诉处理能力考核试卷.docVIP

电商客服服务规范与投诉处理能力考核试卷

一、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）

1.当用户不接受处理结果，且有意向前往三方平台或小二介入时，客服应告知用户，即将安排上级于24小时内进行沟通。

答案：√

2.投诉订单每12/24小时内需至少一次跟进记录，持续跟进到投诉订单完结。

答案：√

3.顾客有投诉倾向时，客服可以回复“好的，可以等”。

答案：×

4.客服通过各种渠道，包括个人社交账号等，有意或无意泄露公司内部资料给外部人员，属于服务红线违规行为。

答案：√

5.顾客反馈商品物流异常停滞表示投诉，客服核实后得到物流反馈为收件地因举办大型会议导致物流暂时无法运送，并如实向顾客进