2026年客服工作考试题库及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年客服工作考试题库及答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.某电商平台客服在处理客户投诉时，客户情绪激动，言语粗鲁。客服应采取哪种方式优先安抚客户情绪？

A.立即反驳客户的观点

B.保持沉默，等待客户冷静

C.耐心倾听并表达理解

D.直接挂断电话，等待回复

2.在处理跨境物流退货问题时，客服需特别注意哪个环节以避免纠纷？

A.快速同意退货申请

B.明确双方承担的运费责任

C.忽略海关关税问题

D.仅凭客户单方面描述处理

3.某餐饮企业客服接到投诉，顾客反映外卖食品安全问题。客服应首先采取什么措施？

A.与厨师长争执，要求改进配方

B.记录投诉内容，联系门店核实

C.直接向顾客承诺下次改进

D.挂断电话，避免影响工作

4.客服在处理金融产品咨询时，客户询问某项费用计算方式。客服最恰当的做法是？

A.直接告知公式，不解释背景

B.建议客户自行查阅合同

C.详细解释费用构成及依据

D.模糊回应，避免复杂计算

5.某旅行社客服需协助客户办理签证延期，最关键的注意事项是？

A.要求客户提供额外保证金

B.严格核对签证类型及政策

C.推荐其他旅行社竞争产品

D.延误办理时间以节省成本

6.客服在处理电信服务中断投诉时，客户要求赔偿。客服应如何回应？

A.直接拒绝，称公司无赔偿政策

B.确认故障原因及影响，逐步协商

C.强调客户使用其他运营商的便利性

D.忽略赔偿要求，建议重启设备

7.某汽车品牌客服接到客户反馈车辆异响，客服应优先采取什么行动？

A.要求客户自行检查机油

B.安排技术员上门检测

C.建议客户更换轮胎解决

D.指责客户驾驶习惯不当

8.客服在处理医疗咨询时，客户询问某药物副作用。客服最可靠的做法是？

A.建议客户自行搜索网络信息

B.引导客户咨询主治医师

C.口头推荐替代药物名称

D.详细说明但强调非医疗建议

9.某快递客服需协调客户与收件站纠纷，最有效的沟通策略是？

A.站在客户一边指责收件站

B.中立记录双方诉求，协调解决

C.直接要求客户接受收件站方案

D.拒绝介入，避免责任扩大

10.客服在处理售后服务退换货时，客户提出不合理要求。客服应如何应对？

A.直接拒绝，避免冲突升级

B.解释公司政策，提供合理选项

C.转接投诉部门，不承担沟通责任

D.赠送小礼品安抚，拖延退款

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.客服在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于提升满意度？

A.快速响应，表明已记录问题

B.主动承担部分责任

C.提供多种解决方案供选择

D.使用标准化话术安抚情绪

E.确认解决方案后及时跟进

2.跨境电商客服需处理客户因汇率波动导致的额外费用问题，以下哪些措施是有效的？

A.解释汇率政策及不可控性

B.提供优惠券抵扣部分费用

C.建议客户更改支付方式

D.负担超出部分，避免纠纷

E.推卸责任至第三方平台

3.餐饮外卖客服接到食品安全投诉，以下哪些环节需重点核查？

A.外卖配送时效是否正常

B.食材来源及保鲜措施

C.客户烹饪方式是否不当

D.后厨卫生监管记录

E.客户支付金额是否异常

4.客服在处理金融产品咨询时，以下哪些行为违反合规要求？

A.隐瞒产品风险信息

B.推荐高佣金产品优先

C.建议客户分散投资

D.超出权限承诺收益

E.确认客户风险承受能力后建议

5.客服需协助客户处理旅游纠纷，以下哪些因素需纳入调查范围？

A.预订合同条款及变更记录

B.景点实际服务与宣传差异

C.天气原因是否影响行程

D.客户个人行程安排合理性

E.第三方供应商责任认定

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客服在处理投诉时，必须立即满足客户所有要求，以体现服务态度。（×）

2.跨境物流问题中，客服可直接修改运单信息无需审批。（×）

3.餐饮外卖投诉中，客服可推卸责任至“骑手失误”无需门店配合。（×）

4.金融客服可口头承诺“保证收益”以吸引客户购买。（×）

5.旅行社签证延期协助中，客服可代客户提交虚假材料。（×）

6.电信服务中断投诉中，客服可要求客户自行重启设备多次无效后赔偿。（×）

7.汽车客服接到异响投诉，可建议客户添加机油解决无需检测。（×）

8.医疗咨询中，客服可推荐未经批准的“特效药”给客户。（×）

9.快递纠纷中，客服可强制要求客户接受收件站处理方案。（×）

10.售后退换货中，客服可因客户要求不合理直接拒绝，无需提供其他选项。（×）

四、简答题（共3题，每题10分，合计30分）

1.某电商客服接到客户投诉订单未发货，客户已多次催促。客服应如