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养老院老人临终关怀服务制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，为临终老人提供专业、细致的关怀服务成为一项重要议题。本制度旨在规范养老院内临终关怀服务的流程与标准，确保老人在生命最后阶段获得尊严与舒适。制度适用于养老院内所有涉及临终关怀的服务环节，核心原则是以人为本，注重情感支持与医疗照护的融合。通过明确各部门职责与协作机制，建立标准化工作流程，保障服务质量的持续提升。制度制定基于对临终老人需求的深入理解，结合行业最佳实践，力求为老人及其家属提供全方位的关怀。本制度强调跨部门协作与持续改进，确保服务体系的动态优化，最终实现提升老人生命质量的目标。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院内的临终关怀服务部负责具体执行，该部门直接向主管医疗事务的副院长汇报。服务部与其他医疗部、护理部、后勤保障部保持紧密协作，确保服务无缝衔接。协作关系通过定期联席会议机制维系，共同解决跨部门问题。服务部需定期向主管副院长提交工作报告，内容包括服务数据、客户反馈及改进建议。在资源调配上，服务部享有优先权，特别是在医疗设备和专业人员配置方面。与其他部门的协作遵循“共同目标优先”原则，确保临终关怀服务的专业性。服务部的角色定位是服务的统筹者与质量监督者，而非单纯的执行者。

（二）核心目标：短期目标包括建立标准化服务流程、培训30%以上的一线护理员，并在半年内将客户满意度提升至85%。长期目标是成为行业标杆，实现服务国际认证标准。目标设定与公司“以人为本”的战略高度契合，通过服务提升增强品牌影响力。具体目标分解为服务效率、客户满意度、员工专业性三个维度。例如，服务效率体现在平均每日响应时间不超过2小时。目标实现通过季度评估机制跟踪，评估结果直接影响部门预算分配。目标与公司年度战略规划同步调整，确保持续符合发展需求。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务部采用三级架构，包括总监、主管及执行层。总监向主管医疗事务的副院长汇报，下设两个主管，分别负责医疗护理与生活照护。主管直接领导执行层员工，执行层分为护理员、心理咨询师及社工等角色。汇报关系通过组织架构图明确，避免职责交叉。关键岗位的职责边界通过岗位说明书界定，例如护理员负责日常照护，心理咨询师提供精神支持。部门层级间通过季度述职会沟通，确保指令有效传达。架构设计遵循“权责对等”原则，确保每位员工了解自身定位。

（二）人员配置：部门初期编制为20人，包括总监1名、主管2名、护理员12名、心理咨询师3名及社工2名。人员编制基于服务规模测算，需满足“1:4”的护员比，即每4名老人配备1名护理员。招聘需通过多维度筛选，包括专业技能测试、情感稳定性评估及背景调查。晋升机制为内部竞聘，每年评估一次，优先考虑表现突出的员工。轮岗机制规定护理员需轮换不同岗位，确保技能全面性。轮岗周期为每3个月一次，通过轮岗培养复合型人才。人员配置动态调整，根据老人数量变化灵活增减编制。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→主管医疗事务的副院长三级签字，确保合规性。流程节点包括项目启动会（每月初召开）、中期评审（每季度一次）及结项验收（服务结束后30日内）。项目启动会需明确服务目标、人员分工及时间表。中期评审重点检查服务数据与客户反馈，及时调整策略。结项验收通过客户满意度调查与内部评估双重验证。流程节点通过电子系统记录，确保可追溯性。例如，采购流程中每级审批需在24小时内完成，延误需上报主管副院长协调。

（二）文档管理：文件命名需包含服务日期、类型及编号，如“2023年10月护理记录A001”。文件存储于加密服务器，权限设置如下：护理记录仅护理员及主管可调阅，客户反馈全部门共享。会议纪要需在会后2小时内完成，模板包括议题、决议、责任人与完成时限。报告提交时限为月度报告在次月5日前，季度报告在季度结束后10日内。纸质文件需存档于档案室，电子文件定期备份。例如，合同存档需双份，一份纸质存放，一份电子加密存储。文档管理通过专人负责制，确保完整性与安全性。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门负责人享有日常服务决策权，包括人员调配与物资采购。紧急决策流程为：危机发生时，执行层立即启动预案，3小时内上报总监，总监决策重大事项需经主管医疗事务的副院长批准。授权范围通过授权书明确，每年审核一次。例如，采购金额超过5万元的需经副院长批准。授权机制确保快速响应，同时控制风险。

（二）会议制度：周会每周一召开，参与人员包括总监、主管及全体员工，重点讨论服务数据与问题。季度战略会每季度末举行，主管医疗事务的副院长及各部门负责人参与，聚焦年度目标调整。会议决议需在24小时内分配责任人，并通过系统追踪完成情况。会议记录需存档，作为绩效考核依据。例如，周会决议需在会后1小