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旅行社导游服务礼仪培训教材

前言：礼仪——导游服务的基石与灵魂

在旅游业蓬勃发展的今天，导游作为连接游客与目的地的重要桥梁，其服务质量直接关系到游客的出行体验、旅行社的品牌声誉乃至国家和地区的对外形象。而礼仪，正是导游服务质量的核心组成部分，是衡量导游专业素养的重要标尺。它不仅仅是简单的礼貌规矩，更是一种尊重他人、理解差异、传递善意的行为艺术，是建立良好游客关系、提升服务品质、化解潜在矛盾的有效工具。本教材旨在系统梳理导游服务过程中的礼仪规范与实操技巧，帮助导游人员内强素质、外塑形象，以更专业、更贴心的服务赢得游客的信赖与赞誉。

第一章：职业形象塑造——导游的“第一印象”

1.1仪容仪表：整洁得体，专业大方

导游的仪容仪表是与游客初次接触时形成“第一印象”的关键。它应当展现出专业、健康、积极的精神风貌。

*发型发饰：头发应保持清洁、整齐，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性导游以短发为宜，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性导游发型可根据个人脸型和工作便利选择，长发者在工作时宜束起或盘起，避免披头散发。发饰应选择简洁、素雅的款式，避免夸张。

*面部修饰：男性导游应保持面部清洁，每日剃须，眼角、鼻孔等细节处也应注意干净。女性导游可化淡雅职业妆，以自然、清新为度，避免浓妆艳抹，妆容应能展现良好的精神状态，同时注意及时补妆，尤其是在出汗或用餐后。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂抹颜色过于鲜艳或图案夸张的指甲油。

*着装服饰：导游着装应遵循“整洁、大方、得体、专业”的原则，并兼顾旅游目的地的气候特点与游览活动的性质。工作期间，建议穿着旅行社统一制服（如有），无统一制服时，应选择款式简洁、色彩协调的休闲装或职业便装。避免穿着背心、短裤、拖鞋、凉鞋（女性坡跟或包头凉鞋可视情况）、超短裙/裤等不适宜的服装。佩戴饰品应少而精，避免叮当作响或过于夸张的饰品影响工作。

1.2仪态举止：优雅从容，亲和有度

仪态举止是导游内在素养的外在表现，直接影响游客的心理感受。

*站姿：站立时应身体挺拔，双肩自然下垂，双臂自然交叠或垂于身体两侧，双脚并拢或呈微“V”字步。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿或双手插兜等不雅姿态。在讲解或引导时，可根据需要调整重心，但整体应保持稳定。

*走姿：行走时应步伐稳健、从容，双目平视前方，身体略向前倾。引领游客时，应走在游客前方约1.5米左右的斜前方，注意回头示意，确保游客跟上。上下楼梯时，应提醒游客注意安全。

*坐姿：在与游客座谈或乘车等需要就坐的场合，应坐姿端正，上身挺直，双腿自然并拢或微微分开（男性），双手自然放置于膝上或座椅扶手上。避免跷二郎腿、腿脚抖动或将身体陷进座椅。

*手势：讲解时手势应自然、适度、大方，以增强表达的感染力。避免指指点点、手舞足蹈或过度挥舞手臂。指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开。

*眼神：与游客交流时，应保持真诚的眼神交流，目光柔和、专注，体现尊重与关注。避免眼神游离、闪烁或长时间凝视某一位游客。讲解时，目光应兼顾全体游客。

第二章：沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

2.1称呼与问候：礼貌先行，恰到好处

*称呼：称呼游客时应尊重对方，根据游客的年龄、性别、身份等选择合适的称呼。一般情况下，对老年游客可称呼“大爷”、“大妈”、“老先生”、“老太太”；对中年游客可称呼“先生”、“女士”；对青年游客可称呼“帅哥”、“美女”（需注意场合和地域接受度，避免引起不适）或“小伙子”、“姑娘”。对有特定身份的游客，如“教授”、“医生”等，可称呼其职业称谓。

*问候：初次见面应主动问候，如“各位朋友，大家好！欢迎来到某地！”。每日首次见到游客或在不同场合相遇时，也应主动问候，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。问候时应面带微笑，语气真诚。

2.2言谈规范：文明得体，清晰友善

*语言表达：使用规范的普通话（或根据团队情况使用相应的方言、外语），发音标准，吐字清晰，语速适中，音量适度，避免过快、过慢或声音过大、过小。讲解内容应准确、生动、有趣，避免使用粗俗语言、网络俚语或游客不易理解的专业术语。

*语气语调：语气应亲切、热情、友善，语调应富有变化，根据讲解内容和情感需要调整，避免平铺直叙、单调乏味。

*倾听与回应：认真倾听游客的提问、意见和建议，不随意打断。对游客的合理诉求应积极回应，无法立即解决的应说明情况并及时向上级反映。回应时应耐心、细致，体现服务的诚意。

*禁忌话题：避免谈论涉及国家机密、宗教分歧、民族矛盾、个人隐私（如年龄、收入、婚姻状况等）及其他可能引起争议或不快的话题。

2.3电话礼仪：闻声如面，规范高效

*接听电话：电话铃响三声内接听，首先清晰报出旅行社或自己的身份，如“您