2026年服务质量持续改进的考试题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年服务质量持续改进的考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在服务质量持续改进过程中，以下哪项工具最适合用于识别服务流程中的关键问题点？

A.流程图

B.PERT图

C.鱼骨图

D.散点图

2.某银行客户投诉办理业务时等待时间过长，通过数据分析发现高峰时段人流量是平峰时段的3倍。此时应优先采取哪种改进措施？

A.增加柜台数量

B.优化排队系统

C.提高员工效率

D.调整业务办理时间

3.在服务质量管理中，“客户满意度调查”属于哪种数据收集方法？

A.观察法

B.问卷调查法

C.访谈法

D.实验法

4.某企业采用“PDCA循环”进行服务质量改进，其中“C”代表的是什么？

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.处理（Act）

5.以下哪项不属于服务质量管理中的“服务接触点”？

A.客户到店咨询

B.线上客服聊天

C.产品物流配送

D.员工内部培训

6.在服务设计过程中，强调“以客户为中心”的核心原则是什么？

A.标准化服务流程

B.个性化服务体验

C.减少服务成本

D.提高员工工作效率

7.某酒店发现客户对早餐品质投诉较多，通过改进供应商选择和员工培训后问题缓解。这体现了哪种改进方法？

A.流程优化

B.资源管理

C.技术创新

D.文化建设

8.服务质量差距模型中，“客户期望与感知服务差距”指的是什么？

A.客户期望与公司服务标准之间的差距

B.公司实际服务与客户期望之间的差距

C.公司服务标准与员工行为之间的差距

D.员工行为与客户期望之间的差距

9.在服务团队建设中，以下哪项最能有效提升团队协作效率？

A.制定严格的绩效考核

B.建立清晰的沟通机制

C.减少团队会议频率

D.降低员工流动率

10.某制造业企业发现客户对产品售后服务投诉率高，通过建立“快速响应机制”后问题改善。这体现了哪种改进理念？

A.预防为主

B.事后补救

C.全员参与

D.持续改进

二、多选题（每题3分，共10题）

1.服务质量持续改进的常用工具包括哪些？

A.石川图（鱼骨图）

B.关键绩效指标（KPI）

C.流程图

D.服务质量差距模型

E.客户满意度调查

2.在服务接触点管理中，以下哪些因素会影响客户体验？

A.环境布局

B.员工服务态度

C.服务流程效率

D.技术支持系统

E.客户等待时间

3.PDCA循环中，“A”阶段的核心任务是什么？

A.分析问题原因

B.制定改进措施

C.实施改进方案

D.评估改进效果

E.标准化最佳实践

4.服务设计的基本原则包括哪些？

A.以客户需求为导向

B.简化服务流程

C.提升服务可见性

D.灵活调整服务内容

E.强化服务人员培训

5.服务质量差距模型中，常见的差距类型有哪些？

A.客户期望与公司服务标准之间的差距

B.公司服务标准与员工行为之间的差距

C.员工行为与客户感知之间的差距

D.公司实际服务与客户期望之间的差距

E.市场竞争与客户需求之间的差距

6.提升服务团队绩效的关键要素包括哪些？

A.明确团队目标

B.建立激励机制

C.加强技能培训

D.促进跨部门协作

E.营造积极文化

7.服务流程优化的常用方法有哪些？

A.减少不增值环节

B.简化审批流程

C.引入自动化技术

D.优化资源配置

E.调整服务顺序

8.客户满意度调查的设计要点包括哪些？

A.问题简洁明了

B.避免引导性问题

C.设置开放性问题

D.控制问卷长度

E.明确调查目的

9.服务质量持续改进的驱动力包括哪些？

A.客户反馈

B.竞争压力

C.技术变革

D.内部审计

E.政策法规

10.服务接触点管理的核心目标是什么？

A.提升客户满意度

B.降低服务成本

C.减少客户投诉

D.强化品牌形象

E.提高员工士气

三、判断题（每题1分，共10题）

1.服务质量持续改进是一个静态的过程，不需要不断调整。（×）

2.客户期望总是高于实际感知，这是服务质量差距模型的核心观点。（×）

3.服务流程优化可以完全消除客户等待时间。（×）

4.服务团队建设只需要关注员工技能培训，不需要重视沟通协作。（×）

5.客户满意度调查的数据只能用于评估服务效果，不能用于改进。（×）

6.服务接触点管理的主要目的是减少员工工作量。（×）

7.PDCA循环中的“C”阶段是持续改进的关键环节。（√）

8.服务设计应以企业利益为中心，客户需求可以次要考虑。（×）

9.技术创新可以完全替代人工服务，提升服务质量。（×）

10.服务质量持续改进需要高层管