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养老院老人满意度调查评估制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院服务质量已成为社会关注的焦点。为提升老人满意度，建立科学、规范的满意度调查评估制度至关重要。该制度旨在通过系统化、标准化的流程，全面收集、分析老人反馈，及时优化服务，保障老人权益。制度适用范围涵盖养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神慰藉等。核心原则强调以人为本、客观公正、持续改进，确保评估结果真实反映老人需求。制度实施将促进养老院管理水平提升，增强社会公信力，为老人营造更优质的居住环境。通过明确各部门职责、优化组织架构、规范工作流程，制度将形成闭环管理，推动养老院服务品质稳步提高。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院的核心管理部门，直接向院长汇报工作。该部门在组织架构中承担着老人满意度调查的统筹规划、执行监督及结果分析职能。与其他部门协作时，需与医疗组保持日常反馈沟通，每月联合召开服务协调会；与后勤组协作，确保调查物资供应；与技术组对接，维护评估系统正常运行。部门需定期向管理层提交综合分析报告，推动服务改进措施的落地。通过跨部门联动，形成服务优化的合力，确保评估工作顺利开展。

（二）核心目标：短期目标设定为半年内建立标准化调查流程，覆盖全部服务项目，初步形成老人满意度数据库。长期目标则计划三年内实现评估体系的智能化升级，通过数据分析预测服务需求，建立动态调整机制。目标设定与公司战略紧密关联，如与提升品牌形象、降低投诉率等战略指标直接挂钩。部门需定期对目标完成度进行自评，并向院长汇报进度。目标达成将直接反映在老人满意度提升率、服务成本控制等关键绩效指标上，为养老院发展提供数据支撑。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部采用三级管理模式，设立总监、主管及专员岗位。总监负责整体规划与资源调配，向院长直接汇报；主管分管具体项目实施与数据分析，向总监汇报；专员负责日常执行与资料整理，向主管汇报。汇报关系明确，确保指令传达畅通。关键岗位职责边界划分清晰：总监需统筹全院评估工作，主管需对项目质量负责，专员需保证数据准确性。部门层级设置既保证专业分工，又强化横向协作，通过定期联席会议促进信息共享。

（二）人员配置：部门总编制为X人，其中总监1名，主管X名，专员X名。人员配置需满足业务需求，专员需具备心理学、社会学相关背景。招聘时采用笔试+面试+实操考核的三重筛选机制，确保人员专业能力达标。晋升机制设定为专员→主管→总监的阶梯路径，每年评估一次，优先内部提拔。轮岗机制规定专员每两年可申请跨部门交流，主管每三年可参与管理培训。通过动态调整机制保持团队活力，同时为员工提供职业发展通道，降低人才流失率。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：调查流程分为策划、执行、分析、改进四个阶段。策划阶段需完成问卷设计、样本选取及时间安排，由主管主导，专员配合，历时X天。执行阶段采用线上+线下双轨模式，问卷周期控制在X天，专员负责数据收集，主管定期抽查。分析阶段由专员进行数据录入，主管负责趋势分析，总监撰写报告。改进阶段需召开跨部门会议，提出优化方案，专员跟踪落实。流程节点设置科学，每个环节均有明确责任人及完成时限，确保工作有序推进。

文档管理方面，所有文件需统一编号，存档于加密服务器。合同类文件需双份存档，其中一份由总监保管，另一份由专员加密存储。会议纪要需在会后X小时内完成整理，格式统一，包括会议时间、参与人员、决议事项及责任人。报告模板分为日报、周报、月报三种，专员需提前备好模板供主管使用。提交时限严格规定，日报需次日提交，周报需下周二提交，月报需次月X日前提交。通过规范化管理，确保文档可追溯、可查询，为后续审计提供依据。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三个层级，专员可处理日常事务，主管可审批金额低于X元的支出，总监可审批所有事项。紧急决策流程特设临时小组，由总监、主管及医疗组长组成，可直接执行金额低于X元的紧急采购。授权范围明确，避免越权操作。所有审批需在系统中留痕，确保透明化。通过分级授权，既保证效率，又控制风险。

（二）会议制度：例会频率设定为每周一次工作例会，每月一次跨部门协调会，每季度一次战略研讨会。参与人员根据会议性质确定，例会全体参与，协调会涉及部门人员参加，战略会则由总监及核心管理层出席。决策记录需详细记录决议事项、责任人及完成时限，形成闭环管理。决议执行情况由专员每周统计，主管每月汇总。通过制度化的会议管理，确保决策高效落地，问题及时解决。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括满意度提升率、问题解决率、服务改进项三个维度。满意度提升率以调查数据为准，问题解决率考核反馈处理时效，服务改进项评估方案落实效果。评估周期分为月度自评、季度上级评估及年度综合评估，专员每月进行自评，主管每季度评估