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旅游度假村客房部主管绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房清洁与维护质量

客房清洁达标率

35%

98%

按客房检查表逐项评分，每项达标得1分，总分100分，达标率≥98%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至满分80%

布草洗涤与更换及时性

100%

每发现一次布草未及时更换扣2分，扣分上限10分

客房设施完好率

99%

检查时每发现一项设施损坏或未修复扣1分，扣分上限10分

客诉处理满意度

90%

客诉调查问卷评分，平均分≥90%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至满分80%

公共区域清洁度

95%

每日抽查评分，检查表总分100分，≥95%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至满分80%

团队管理与培训

员工出勤率

25%

95%

月度实际出勤率≥95%得满分，每低1%扣1分，最低扣至满分80%

员工培训覆盖率

100%

按计划完成所有培训项目得满分，每缺一项扣5分，扣分上限20分

团队协作能力

良好

主管观察及员工互评，达到‘良好’标准得满分，‘一般’扣5分，‘较差’扣10分

员工流失率

低于10%

月度实际流失率≤10%得满分，每高1%扣3分，最低扣至满分80%

下属绩效达标率

90%

下属考核平均得分≥90%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至满分80%

成本控制与效率提升

布草损耗率

20%

3%

月度布草损耗率≤3%得满分，每高0.5%扣1分，最低扣至满分80%

能耗管理达标率

95%

月度水电能耗检查评分，≥95%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至满分80%

客房翻新响应速度

24小时内

接到报修后完成响应时间≤24小时得满分，每延迟1小时扣2分，扣分上限10分

流程优化建议采纳数

2项/季度

每采纳一项合理化建议得3分，季度累计≥6分得满分，低于6分按比例得分

采购成本控制率

98%

实际采购成本占预算比例≤98%得满分，每高0.5%扣1分，最低扣至满分80%

客户服务与投诉处理

客户满意度调查得分

20%

4.5分

酒店季度客户满意度调查评分，≥4.5分得满分，每低0.1分扣2分，最低扣至满分80%

重大投诉发生率

0

发生1次重大投诉扣10分，发生2次扣20分，最高扣分30分

投诉处理时效性

4小时内

接到投诉后4小时内响应并开始处理得满分，每延迟1小时扣1分，扣分上限10分

二次投诉率

低于5%

月度二次投诉率≤5%得满分，每高1%扣2分，最低扣至满分80%

服务主动性反馈

3次/月

月度获得客人‘服务特别表扬’≥3次得满分，每少1次扣1分，最低扣至满分80%

本表用于评定旅游度假村客房部主管的绩效表现，请主管人根据实际工作情况逐项填写，考核周期为月度。各维度权重已预设，最终得分=∑（各维度得分×权重）。请确保所有评分依据可追溯，必要时留存佐证材料。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见