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客服主管在线客户服务体验优化绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度提升

客户满意度评分平均值

35%

4.5分

按月度客户满意度调研得分计算，每增加0.1分加1分，最高不超过5分

重大投诉率

低于5%

按月度统计，每降低1个百分点加2分，最高不超过10分

客户满意度提升率

环比提升5%

按月度对比上月满意度得分计算，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

客户反馈处理时效

平均响应时间小于2小时

按月度统计，每提前10分钟加1分，最高不超过5分

客户回访好评率

80%

按月度客户回访结果统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过15分

服务效率优化

平均处理时长

25%

8分钟

按月度统计，每缩短1分钟加1分，最高不超过10分

首次呼叫解决率

85%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过15分

重复呼叫率

低于10%

按月度统计，每降低1个百分点加2分，最高不超过10分

在线服务可用性

99.9%

按月度统计，每提升0.1个百分点加1分，最高不超过5分

知识库使用率

70%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

团队管理与培训

团队出勤率

20%

95%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

新员工培训完成率

100%

按季度统计，每完成1名新员工培训加2分，最高不超过10分

团队绩效达标率

90%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

员工满意度调查

4.2分

按季度客户满意度调研得分计算，每增加0.1分加1分，最高不超过5分

团队培训计划执行率

100%

按季度统计，每完成一项培训计划加2分，最高不超过10分

流程创新与成本控制

在线服务渠道占比

20%

60%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

客户服务成本降低率

5%

按季度统计，每降低1个百分点加2分，最高不超过10分

流程优化提案采纳率

80%

按季度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过15分

自动化工具使用率

70%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

跨部门协作效率

90%

按月度统计，每提升1个百分点加1分，最高不超过10分

本考核表用于评估客服主管在提升在线客户服务体验方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各指标得分×权重之和。考核周期为月度或季度，具体执行时间由部门负责人确定。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见