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2022-2023技能鉴定理论考试民航乘务员题库附答案(典型题)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.民航乘务员在服务中，如何正确处理旅客的投诉？()

A.直接忽略

B.拒绝沟通

C.保持冷静，耐心倾听

D.立即反驳

2.飞机上，如果旅客需要帮助，乘务员应如何响应？()

A.忽略旅客，继续自己的工作

B.假装没听到，等待旅客再次求助

C.立即响应，提供帮助

D.指责旅客打扰

3.在飞行过程中，乘务员如何确保旅客的饮食安全？()

A.不提供餐饮服务

B.随意处理过期食品

C.定期检查食品保质期，确保新鲜

D.忽视旅客的饮食偏好

4.飞机上，乘务员在提供机上娱乐设施时，应如何操作？()

A.一次性提供所有设施，由旅客自行选择

B.只提供最受欢迎的设施，不提供选择

C.询问旅客需求，根据需求提供相应设施

D.不主动提供任何娱乐设施

5.在紧急情况下，乘务员如何引导旅客使用氧气面罩？()

A.告诉旅客自己不会用，让旅客自行操作

B.忽略旅客，自行操作氧气面罩

C.清晰指导旅客如何正确佩戴和使用氧气面罩

D.嘲笑旅客，不提供帮助

6.乘务员在飞机上应如何处理旅客的行李问题？()

A.不予理睬，让旅客自行解决

B.拒绝帮助，要求旅客自己处理

C.主动询问旅客需求，提供帮助

D.指责旅客，引起冲突

7.飞机上，乘务员在分发饮料时，应注意哪些事项？()

A.不考虑饮料的温度和口味

B.随意分发，不考虑旅客的需求

C.注意饮料的温度和口味，满足旅客需求

D.不提供非酒精饮料

8.在飞机起飞和降落过程中，乘务员应如何指导旅客？()

A.不进行任何指导，让旅客自行处理

B.强制旅客保持安静，不提供任何帮助

C.清晰指导旅客如何正确系好安全带，保持座位姿势

D.忽视旅客的疑问和需求

9.乘务员在飞机上如何处理旅客的紧急医疗需求？()

A.忽略旅客，等待医护人员到来

B.主动询问旅客情况，提供初步救助

C.拒绝提供帮助，让旅客自行处理

D.指责旅客，不提供任何帮助

10.乘务员在飞机上如何处理旅客的过敏反应？()

A.不提供任何帮助，让旅客自行处理

B.询问旅客过敏源，提供相应药物

C.拒绝提供帮助，告知旅客自行处理

D.忽略旅客，不采取任何措施

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是民航乘务员在飞行前必须进行的准备工作？()

A.熟悉航班信息

B.确认机上服务流程

C.检查个人仪容仪表

D.学习新航线的地理文化

E.熟悉紧急程序

12.在机上服务中，乘务员应遵循哪些服务原则？()

A.尊重旅客

B.诚信服务

C.快速反应

D.灵活应变

E.细心周到

13.以下哪些情况可能触发飞机上的紧急撤离？()

A.飞机起火

B.燃气泄漏

C.空难发生

D.飞机遭遇恐怖袭击

E.飞机系统故障

14.乘务员在机上如何应对旅客的突发疾病？()

A.立即通知机长

B.提供初步急救措施

C.安抚旅客情绪

D.指导旅客保持冷静

E.寻找其他旅客协助

15.以下哪些是乘务员在机上服务中应避免的行为？()

A.嘲笑旅客

B.负面评价其他乘务员

C.不尊重旅客

D.在服务中玩手机

E.忽视旅客需求

三、填空题(共5题)

16.民航乘务员在进行机上安全演示时，应首先向旅客介绍的是_______。

17.在飞机上，如果旅客需要紧急医疗救助，乘务员应立即通知_______。

18.民航乘务员在服务中，应使用_______的语气与旅客沟通。

19.飞机上，乘务员应确保_______处于关闭状态，以防止意外。

20.在紧急撤离时，乘务员应_______，确保旅客安全。

四、判断题(共5题)

21.在飞机上，旅客可以携带任何个人物品，只要不超出规定的重量限制。()

A.正确B.错误

22.乘务员在机上服务时，可以随意更改航班计划。()

A.正确B.错误

23.在紧急情况下，乘务员应立即使用飞机上的广播系统向旅客发出警告。()

A.正确B.错误

24.乘务员在机上服务时，可以拒绝为任何旅客提供服务。()

A.正确B.错误

25.飞机在飞行过程中，乘务员可以随时离开自己的岗位。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请