2026年服务营销学设计题目及答案.docxVIP

2026年服务营销学设计题目及答案

姓名：_____?准考证号：_____?得分：__________

一、选择题(每题2分，总共10题)

1.服务营销的核心概念是()

A.产品差异化

B.顾客关系管理

C.物流管理

D.成本控制

2.以下哪项不属于服务营销的四个主要特征()

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.标准化

3.服务营销中的“顾客让渡价值”是指()

A.顾客总成本

B.顾客总收益

C.顾客感知价值

D.顾客满意程度

4.以下哪种营销策略最符合服务营销的“个性化”原则()

A.大规模定制

B.标准化营销

C.顾客自助服务

D.会员制营销

5.服务质量管理中，常用的“SERVQUAL”模型衡量的是()

A.产品质量

B.服务质量

C.物流质量

D.人力资源质量

6.服务营销中的“体验营销”主要强调()

A.产品功能

B.顾客体验

C.价格优势

D.渠道便利

7.服务营销中的“关系营销”的核心是()

A.交易导向

B.关系导向

C.竞争导向

D.成本导向

8.服务营销中的“服务蓝图”主要用于()

A.产品设计

B.服务设计

C.市场分析

D.成本核算

9.服务营销中的“服务补救”是指()

A.顾客投诉处理

B.服务质量提升

C.服务创新

D.服务推广

10.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是()

A.提高产品销量

B.增强顾客忠诚度

C.降低生产成本

D.扩大市场份额

二、填空题(每题2分，总共10题)

1.服务营销中的“顾客总成本”包括______、______和______。

2.服务营销中的“服务质量管理”通常采用______和______两个维度进行评估。

3.服务营销中的“服务创新”主要包括______、______和______三种形式。

4.服务营销中的“服务设计”需要考虑______、______和______三个关键要素。

5.服务营销中的“服务定价”策略主要包括______、______和______三种方法。

6.服务营销中的“服务渠道”选择需要考虑______、______和______三个因素。

7.服务营销中的“服务人员”培训主要包括______、______和______三个方面。

8.服务营销中的“服务沟通”策略主要包括______、______和______三种方式。

9.服务营销中的“服务品牌”建设需要考虑______、______和______三个关键要素。

10.服务营销中的“服务关系”管理主要包括______、______和______三个阶段。

三、多选题(每题2分，总共10题)

1.服务营销的特征包括()

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.标准化

E.易逝性

2.服务营销中的“顾客关系管理”主要包括()

A.顾客识别

B.顾客细分

C.顾客沟通

D.顾客服务

E.顾客忠诚

3.服务营销中的“服务质量”评估方法包括()

A.SERVQUAL模型

B.KANO模型

C.CSAT模型

D.ISO9001

E.六西格玛

4.服务营销中的“服务创新”策略包括()

A.技术创新

B.产品创新

C.流程创新

D.商业模式创新

E.服务模式创新

5.服务营销中的“服务定价”策略包括()

A.成本导向定价

B.竞争导向定价

C.价值导向定价

D.撇脂定价

E.渗透定价

6.服务营销中的“服务渠道”选择因素包括()

A.顾客需求

B.服务特性

C.成本效益

D.竞争环境

E.政策法规

7.服务营销中的“服务人员”培训内容包括()

A.服务技能

B.沟通技巧

C.职业道德

D.情绪管理

E.团队合作

8.服务营销中的“服务沟通”策略包括()

A.广告宣传

B.公关活动

C.销售促进

D.人员推销

E.直销营销

9.服务营销中的“服务品牌”建设策略包括()

A.品牌定位

B.品牌命名

C.品牌传播

D.品牌保护

E.品牌延伸

10.服务营销中的“服务关系”管理策略包括()

A.顾客识别

B.顾客细分

C.顾客沟通

D.顾客服务

E.顾客忠诚

四、判断题(每题2分，总共10题)

11.服务营销中的“顾客让渡价值”是指顾客总收益减去顾客总成本。

12.服务营销中的“服务质量管理”主要关注服务的结果而非过程。

13.服务营销中的“服务创新”主要依赖于技术进步。

14.服务营销中的“服务设计”需要考虑顾客的需求和期望。

15.服务营销中的“服务定价”策略主要考虑成本因素。

16.服务营销中的“服务渠道”选择主要考虑渠道的覆盖范