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酒店前厅服务标准与操作指南

一、总则

前厅部作为酒店的“窗口”，是宾客抵达酒店后首先接触的部门，其服务质量直接关系到宾客的第一印象与整体入住体验，进而影响酒店的声誉与经营效益。本指南旨在规范前厅各项服务流程，确保为宾客提供专业、高效、温馨、个性化的服务，塑造酒店优质服务形象。

本指南适用于酒店前厅部所有在岗人员，包括前台接待员、问询员、行李员、预订员等。全体人员须严格遵照执行，并在实践中不断提升服务技能与意识。

二、服务人员基本要求

（一）职业素养

1.仪容仪表：统一着装，工装整洁挺括，佩戴工牌于指定位置。发型规范，男员工发不过耳、不留胡须；女员工淡妆上岗，发型大方。指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

2.行为举止：站姿标准，精神饱满；走姿稳健，步幅适中；坐姿端正，不随意倚靠。举止得体，微笑服务，眼神专注，展现自信与亲和力。

3.语言表达：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切自然。熟练掌握至少一门外语者优先。服务用语规范，多用敬语、问候语，避免使用命令式、否定式语言。

4.专业知识：熟悉酒店各项产品与服务信息（如客房类型、房价、餐饮设施、康乐项目、营业时间、周边交通及旅游景点等）。掌握前厅相关设备的操作技能。

（二）服务意识

1.宾客至上：始终将宾客需求放在首位，主动关注宾客，预见其潜在需求，并尽力满足。

2.主动热情：以积极的态度迎接每一位宾客，主动提供帮助，展现真诚的服务意愿。

3.耐心细致：对宾客的问询和要求耐心倾听，细致解答，不敷衍了事。

4.团队协作：与前厅部内部及酒店其他部门保持良好沟通与协作，共同为宾客提供无缝服务。

三、核心服务流程标准与操作

（一）预订服务

1.接听预订电话：铃响三声内接听，标准问候语：“您好，XX酒店前厅，很高兴为您服务。”

2.信息确认：主动询问并记录宾客姓名、预订日期、离店日期、房型需求、间数、联系方式、特殊要求（如无烟房、高楼层、生日礼遇等）及预订渠道。

3.房态查询与报价：根据宾客需求查询实时房态，清晰、准确报价，说明房价所包含的服务（如早餐、WiFi等）。

4.预订确认：与宾客复述预订信息，确认无误后，告知预订号，并说明预订保留时间、取消政策及付款方式。

5.感谢与结束语：感谢宾客预订，表达期待光临之意。

（二）入住登记服务

1.迎接问候：宾客抵达时，主动上前问候：“您好！欢迎光临XX酒店。”

2.识别预订：询问宾客是否有预订，根据姓名或预订号快速查询。如无预订，热情推荐合适房型及当前优惠。

3.证件核对与登记：礼貌请求宾客出示有效身份证件，核对信息，准确、快速为宾客办理入住登记手续，清晰填写或录入相关信息。

4.信息告知：告知宾客房号、房价、退房时间（通常为次日中午12点前）、早餐地点及时段、WiFi连接方式等。

5.房卡制作与递交：制作房卡，双手递交，并指示电梯方向。

6.行李服务引导：如有行李，询问是否需要协助；如无需，祝宾客入住愉快。

（三）问询服务

1.主动回应：宾客走近问询处或前台时，应主动微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

2.耐心倾听：认真倾听宾客问题，必要时做记录。

3.准确解答：对于已知信息，清晰、准确、耐心地给予解答。对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我为您查询确认。”并及时寻求帮助或查询后回复。

4.提供建议：如宾客询问旅游景点、餐饮娱乐等，可根据宾客需求提供合理建议和信息。

5.转接服务：如需电话转接，确认对方部门及分机，准确转接；如无人接听，及时告知宾客。

（四）行李服务

1.主动上前：看到携带大件行李的宾客，应主动上前询问：“您好，请问需要帮您提拿行李吗？”

2.行李检查：协助提拿行李前，可目视检查行李外观，避免破损争议。

3.引领入房：引领宾客至客房，途中可简要介绍酒店设施。

4.客房介绍：进入客房后，将行李放置于行李架或指定位置，简单介绍客房主要设施使用方法。

5.礼貌道别：确认无其他需求后，礼貌道别：“祝您入住愉快，如有需要，请随时联系我们。”

6.行李寄存：宾客寄存行李时，询问寄存数量、件数、存取时间，填写行李寄存牌，上联交宾客，下联系于行李上。取行李时，核对寄存牌及宾客信息。

（五）结账离店服务

1.主动问候：看到宾客前来结账，主动问候：“您好，请问是退房吗？”

2.收回房卡：询问房号，收回房卡。

3.账单核对：迅速调取宾客账单，打印后双手递交给宾客核对。如宾客有疑问，耐心解释各项消费明细。

4.结算付款：根据宾客选择的付款方式（现金、信用卡、移动支付等）准确办理结算手续，唱收唱付。

5.开具发票：根据宾客要求，准确开具发票。

6.感谢与送别：感谢宾客入住，主动询问是