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医院窗口笔试题库及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不属于医院窗口常见的工作职责？()

A.接待患者及家属

B.收费及退费

C.处理医疗纠纷

D.药品分发

2.在医院窗口，患者咨询以下哪项内容时，窗口工作人员应立即转接给相应科室？()

A.医疗费用问题

B.检查预约时间

C.医疗保险报销

D.病历查询

3.以下哪种情况不属于医院窗口工作人员需要紧急处理的情况？()

A.患者突发疾病

B.患者投诉服务态度

C.患者丢失物品

D.患者要求加急就诊

4.在医院窗口，以下哪项操作是不允许的？()

A.使用礼貌用语

B.私下与患者交谈

C.保持窗口整洁

D.主动了解患者需求

5.医院窗口工作人员在遇到患者情绪激动时，以下哪种处理方式是正确的？()

A.忽视患者，等待情绪平复

B.与患者争吵

C.保持冷静，耐心倾听

D.立即上报领导

6.以下哪项不属于医院窗口工作人员需要掌握的基本技能？()

A.医疗常识

B.财务管理

C.沟通技巧

D.医疗设备操作

7.在医院窗口，以下哪项行为是违反职业道德的？()

A.主动为患者提供帮助

B.保持工作环境整洁

C.接受患者小费

D.保持礼貌用语

8.医院窗口工作人员在处理患者咨询时，以下哪种态度是不恰当的？()

A.诚恳

B.耐心

C.冷漠

D.热情

9.以下哪种情况医院窗口工作人员应立即报告上级？()

A.患者咨询一般性问题

B.患者提出不合理要求

C.患者突发疾病

D.患者表示感谢

10.医院窗口工作人员在交接班时，以下哪项内容是必须的？()

A.工作总结

B.窗口卫生

C.患者信息

D.窗口钥匙

二、多选题(共5题)

11.医院窗口工作人员在处理患者投诉时应注意哪些事项？()

A.保持冷静和耐心

B.认真倾听患者诉求

C.避免与患者争吵

D.私下解决问题

E.及时向上级汇报

12.以下哪些属于医院窗口工作过程中需要遵守的规定？()

A.佩戴工作牌

B.穿着规范统一

C.保持窗口清洁卫生

D.严格遵守作息时间

E.随意更改工作流程

13.以下哪些行为可能会影响医院窗口工作人员的服务质量？()

A.及时更新患者信息

B.忽视患者需求

C.保持良好的服务态度

D.熟悉相关政策法规

E.私下与患者交谈

14.医院窗口工作人员在遇到紧急情况时应如何应对？()

A.立即上报领导

B.保持冷静，采取紧急措施

C.患者自行处理

D.等待同事支援

E.与患者沟通，了解情况

15.医院窗口工作人员在处理患者咨询时，以下哪些做法是正确的？()

A.提供清晰、准确的答复

B.主动提供帮助

C.保持专业态度

D.忽视患者需求

E.避免使用专业术语

三、填空题(共5题)

16.医院窗口工作人员在进行收费操作时，应确保每笔交易都有记录，并妥善保存相关凭证，以备核查。这里的凭证主要是指__。

17.在医院窗口，若患者对就诊流程有疑问，窗口工作人员应耐心解释，必要时可提供__，帮助患者了解相关流程。

18.医院窗口工作人员在处理患者投诉时，应遵循的原则包括__。

19.医院窗口工作人员在遇到无法解决的问题时，应及时将情况__。

20.医院窗口工作人员在进行咨询解答时，应确保提供的信息__。

四、判断题(共5题)

21.医院窗口工作人员可以随意更改工作流程，以适应个人工作习惯。()

A.正确B.错误

22.患者投诉时，医院窗口工作人员可以不记录具体内容，以免引起不必要的麻烦。()

A.正确B.错误

23.医院窗口工作人员在处理患者咨询时，应使用医学专业术语，以便准确传达信息。()

A.正确B.错误

24.医院窗口工作人员在遇到患者咨询时，可以暂时离开窗口，稍后回来回答。()

A.正确B.错误

25.医院窗口工作人员在遇到患者情绪激动时，应保持冷静，耐心倾听，避免与患者发生争执。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述医院窗口工作人员在接待患者时应遵循的基本礼仪。

27.在医院窗口，如果遇到患者对收费有疑问，应该如何处理？

28.在医院窗口工作过程中，如何确保信息的准确性和保密性？

29.在医院窗口，如何处理患者的不满和投诉