2025年消费者权益保护年报-.pptxVIP

蚂蚁集团

2025年消费者权益保护年报;

长效消费者保护06;

我们坚持，AI的终点不是取代人，而是回归人的真实需求，更好地为人所用，为人服务，在消保课题上能进一步守护用户安全与信任。过去一年，“消保盾”风险管理平台完成数智化升级，通过AI迭代风险模型和巡检规则，让消保风险发现更及时、准确和全面；以“AI+安全”双引擎不断加强风控能力，推出“追金计划”，升级延迟到账、延迟结算能力，全年协助29.5万用户追回涉诈资金超4亿元；持续优化智能调解服务，致力切实解决用户问题，让技术真正成为守护权益的防线。

我们坚持，用AI加速产品实现标准服务和个性关怀的一体创造。在传统商业逻辑中，广覆盖的标准服务与高成本的个性关怀往往难以兼得，而AI提供了破局的可能。过去一年，我们升级了健康管理应用“蚂蚁阿福”，提供百余项健康陪伴、健康问答和健康服务。比如，“阿福”为1000多位名医打造AI分身，向用户提供个性化建议，让优质医疗健康资源触手可及。我们欣喜地看到，“阿福”服务的超1.4亿用户中，有近六成来自三线及以下城市。我们还看到，AI理财助理“蚂小财”帮助深度用户降低了60%的非理性频繁交易，智能保险顾问“蚁小保”则实现了全链路决策辅助，技术正在推动金融普惠从“更可及”向“更适当”进阶。;;

信任

稳健消保能力更可信;

稳健消保能力更可信

一、长效消费者保护

（一）夯实体制机制建设

面对新时代新变化，蚂蚁集团始终秉持“客户第一”的价值观，明确将消保工作纳入公司可持续发展战略，系统性构建长效消保体制机制，以新技术发展新消保，赋予消保工作整体性、一致性和敏捷性，以应对技术变革带来的业务变化。

蚂蚁集团自研消保风险管理平台“消保盾”完成数智化转型，通过人工智能技术重构原有消保风险模型，迭代巡检规则生成模式，通过大模型深度学习，智能生成巡检规则并实现即时部署，增强风险发现的全面性、及时性和准确性。

（二）提升纠纷化解质效

为践行新时代“枫桥经验”，蚂蚁集团扎实推进“蚂蚁调解工作室”、“蚂蚁消费纠纷调解中心”、“??渝消保中心蚂蚁消金调解工作站”的工作，持续优化智能调解平台，提升纠纷调解工作效能，为消费者提供流畅的调解体验。同时加大纠纷预防力度，在易诉场景安排调解员前置介入，加强调解员队伍建设，开设纠纷化解能力培训课程。;

（三）加强产品服务与体验

支付宝持续推进端公共体验体系建设，聚焦影响用户体验的核心问题，完善端治理标准与运转机制，筑牢消费者服务信任基石。

支付宝明确端体验标准与责任机制，配合流量管控等管理措施，强化业务团队体验意识与责任担当。加强对高风险商家的管控，从源头上防范违规行为，针对“广告营销””违规代扣”“券体验”“自动跳转”等重难点问题，推行快速响应与闭环治理机制，在关键维度上实现客户满意度的持续提升。

加强恶意营销小额欺诈问题治理，重点整治利用话费券、流量卡、短剧权益等手段进行诱导和欺诈行为，切实保障用户资金安全。;

稳健消保能力更可信

（二）保护用户隐私信息

蚂蚁集团一直视数据安全和隐私保护为公司的生命线，以制度为基础、以人为核心、以科技为手段，建立完善的数据安全和隐私保护管理组织架构与治理体系，运用行业领先的技术来预防、识别和应对各种风险，切实保障数据安全和用户隐私。同时，我们着力提升用户的隐私保护体验，实现用户可自主管理系统敏感权限等功能，让个人信息保护成为一件“看得见、摸得着、做得到”的事。

2025年蚂蚁集团推出AI健康管理应用“蚂蚁阿福”，同时注重用户健康数据隐私保护与管理，严格遵循用户授权前提和产品隐私保护设置，任何信息使用需经用户明确同意。;

创新用户服务更普惠;

创新用户服务更普惠

一、生活服务便利简单

（一）公共服务更高效

“碰一下”作为支付宝推出的移动交互方式，正在成为各种社会服务的便捷新入口，逐渐演变为推动各行业数字化升级的基础设施。目前有超过2200个细分场景可以“碰一下”快捷进入，涵盖入住酒店、点餐、取快递、拿外卖、入园旅游等多元社会服务。近1亿用户已使用至少2项“碰一下”服务。;

创新用户服务更普惠

（二）创新支付更便捷

支付宝践行“支付为民，服务实体”的初心，研发快捷支付、条码支付、刷脸支付、二维码支付、碰一下等创新支付技术，推动支付体验向更安全、更高效、更便捷演进，为超10亿用户提供支付服务保障。面向未来，支付宝正着力打造AI时代的支付服务，构筑融入AI交互服务的“支付新基建”。目前已推出包括“支付MCPServer”，让AI智能体可一键接入支付宝支付服务；“AI订阅付费”功能，支持开发者在智能体中便捷接入，按服务次数或时长定价并收款；智能眼镜支付“看一下支付”服务，用户佩戴眼镜看商家收款码或收款设备即可支付；以及智能体支付服务“支付宝AI付”