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2025年铁路内勤助理值班员职业技能鉴定理论考试题库(含答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.铁路内勤助理值班员在接到旅客询问列车时刻时，应该怎样回答？()

A.直接告诉旅客列车时刻

B.让旅客自行查看时刻表

C.建议旅客联系客运站

D.告知旅客通过铁路客户服务中心查询

2.在列车晚点的情况下，内勤助理值班员应该采取哪些措施？()

A.只需向旅客解释原因即可

B.立即通知客运站调度部门

C.仅在列车到达后处理

D.无需采取任何措施

3.内勤助理值班员在处理旅客投诉时，应该注意哪些问题？()

A.只关注投诉内容

B.忽视旅客情绪

C.保持礼貌，认真倾听

D.对旅客态度冷淡

4.在列车发生故障时，内勤助理值班员应如何报告？()

A.通过手机向客运站报告

B.直接向列车长报告

C.仅向客运站报告

D.无需报告

5.内勤助理值班员在处理旅客行李问题时，发现行李超重，应如何处理？()

A.直接让旅客付费托运

B.建议旅客自行处理

C.忽略超重问题

D.与旅客协商解决

6.内勤助理值班员在列车上发现旅客遗失物品，应该怎么做？()

A.直接交给旅客

B.忽略不管

C.保管好物品，待列车到达终点站后处理

D.随意丢弃

7.在列车上发现旅客生病时，内勤助理值班员应如何处理？()

A.立即通知列车长

B.让旅客自行处理

C.忽略不管

D.直接找医生

8.内勤助理值班员在列车上遇到旅客斗殴时，应该怎么做？()

A.立即制止

B.让双方自行解决

C.忽略不管

D.没有责任处理

9.内勤助理值班员在列车上发现火灾时，应该首先做什么？()

A.立即通知列车长

B.让旅客自行报警

C.忽略不管

D.没有责任处理

10.内勤助理值班员在列车上发现旅客携带危险品时，应该采取什么措施？()

A.立即制止并报告

B.让旅客自行处理

C.忽略不管

D.没有责任处理

二、多选题(共5题)

11.铁路内勤助理值班员在进行旅客服务时，以下哪些是必备的服务态度？()

A.主动热情

B.礼貌耐心

C.精益求精

D.耐心倾听

E.稳重严谨

12.以下哪些情况属于铁路内勤助理值班员的职责范围？()

A.确保列车正点运行

B.处理旅客行李问题

C.维护列车秩序

D.应对突发事件

E.收集旅客反馈

13.在列车上，内勤助理值班员应该如何处理旅客遗失物品？()

A.保管好物品，待列车到达终点站后处理

B.立即交给旅客

C.忽略不管

D.随意丢弃

E.通知客运站调度

14.以下哪些是内勤助理值班员应具备的专业技能？()

A.列车运行知识

B.客运规章知识

C.旅客心理疏导

D.应急处理能力

E.良好的沟通技巧

15.在列车上发生故障时，内勤助理值班员应该采取哪些行动？()

A.立即报告故障情况

B.安抚旅客情绪

C.协助乘客转移至安全区域

D.维护列车秩序

E.无需采取任何措施

三、填空题(共5题)

16.铁路内勤助理值班员在接到旅客投诉时，应首先了解投诉的具体内容，然后按照规定的程序进行处理。投诉处理的第一步是()。

17.在列车上，内勤助理值班员需要定期检查列车内的消防设施，确保其()。

18.铁路内勤助理值班员在处理旅客行李超重问题时，应当()，以维护铁路运输秩序。

19.在列车发生紧急情况时，内勤助理值班员应立即向()报告，以便及时采取应对措施。

20.铁路内勤助理值班员在向旅客提供信息服务时，应确保信息的()，避免误导旅客。

四、判断题(共5题)

21.铁路内勤助理值班员在列车上发现旅客携带危险品，可以不采取任何措施。()

A.正确B.错误

22.铁路内勤助理值班员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉内容。()

A.正确B.错误

23.列车晚点时，内勤助理值班员只需向旅客解释原因即可，无需采取其他措施。()

A.正确B.错误

24.铁路内勤助理值班员在列车上发现旅客斗殴，可以直接让双方自行解决。()

A.正确B.错误

25.铁路内勤助理值班员在列车上发现旅客生病，可以直接让旅客自行处理。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述铁路内勤助理值班员在处理旅客投诉时应遵循的原则。

27.在列车上发