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投诉处理规范执行协议

本协议由以下双方于______年______月______日签署：

甲方：[组织全称]

乙方：[员工姓名/客户名称]

鉴于甲方[是提供产品/服务的组织/是进行管理的单位]，需要建立并执行一套规范的投诉处理机制，以保障投诉人的合法权益，维护甲方声誉；乙方作为[甲方的一名员工/甲方的客户]，了解并同意遵守甲方制定的投诉处理规范。

双方本着公平、公正、高效、及时的原则，经友好协商，就甲方投诉处理规范的执行事宜达成协议如下：

第一条适用范围

1.1本协议适用于[甲方所有员工/甲方所有客户]提出的，涉及[甲方产品/服务质量、服务态度、工作表现、内部管理规定、合同履行等]的投诉。

1.2本协议所指的投诉，是指投诉人认为自身的合法权益受到侵害，或认为甲方及其员工存在[不当行为、违规操作、未达标准等]，而向甲方指定的渠道提出的请求调查、解决的意见或要求。

1.3本协议不适用于[涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、违法犯罪活动、恶意诽谤、侮辱诘难等]的投诉，或[超出甲方职责范围、不属于甲方管辖]的事项。

第二条投诉处理原则

2.1公正公平原则：甲方在处理投诉时，将根据事实，依法依规，对投诉人、被投诉人双方公平对待。

2.2高效及时原则：甲方将指定专门部门或人员负责投诉处理，并在合理的时间内完成调查和反馈。

2.3保密原则：甲方及其参与投诉处理的人员，对投诉内容和处理过程将予以保密，未经允许不得向无关第三方泄露。

2.4合法合规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规及甲方内部规章制度的规定。

2.5以事实为依据，以规定为准绳原则：处理投诉决定将基于调查核实的事实，并参照相关法律法规和甲方政策。

第三条投诉受理渠道与方式

3.1甲方提供以下投诉受理渠道：

(1)服务热线：[电话号码]；

(2)电子邮箱：[电子邮箱地址]；

(3)网站平台：[甲方官方网站投诉入口链接或地址]；

(4)服务中心/前台：[具体地址或部门]；

(5)其他：[如内部信箱、指定联系人等]。

3.2投诉人可以通过上述任一渠道提交投诉。投诉时，应尽可能详细地说明投诉事由、时间、地点、涉及人员、相关证据（如文字记录、图片、视频等），以及投诉人的真实姓名和联系方式。

3.3对于重大、紧急或涉及原则性的投诉，投诉人可[选择优先处理方式或说明情况]。

第四条投诉处理流程与职责分工

4.1接收与登记：甲方指定[客服部/人力资源部/具体部门]负责接收投诉信息，并在[当日/规定时限内]完成登记，核对投诉基本信息，并向投诉人确认收到。

4.2初步调查与评估：登记部门在[规定时限内]对投诉进行初步评估，判断是否属于本协议适用范围，并决定是否正式受理。不予受理的，应向投诉人说明理由。

4.3调查与核实：对于受理的投诉，甲方指定[相关部门/人员]负责组织调查核实工作。调查方式包括但不限于：查阅资料、现场勘查、个别访谈、会议座谈等。被投诉人有权获得调查通知，并有权陈述事实和理由。调查组应制作调查笔录。

4.4分析与处理决定：调查结束后，调查组形成调查报告，提交给[有权审批的部门/人员]进行综合分析和审批，做出最终处理决定。处理决定应明确事实认定、责任判定、处理结果及理由。

4.5沟通与反馈：甲方将在做出处理决定后，在[规定时限内]将处理结果以[书面/邮件/电话确认等]方式正式反馈给投诉人。必要时，可进行沟通说明。

4.6结果执行与归档：处理决定确定后，相关责任部门应负责落实执行。所有投诉资料和记录将按照甲方档案管理规定进行归档保存。

4.7职责分工：甲方各部门在投诉处理中的职责如下：

(1)[负责部门，如客服部]：负责投诉的统一接收、登记、初步分流和最终反馈。

(2)[负责部门，如人力资源部]：负责涉及员工纪律、劳动关系等投诉的调查处理。

(3)[负责部门，如法务部]：负责提供法律咨询，审核处理程序和结果的合法性。

(4)[涉及业务部门]：配合调查，提供业务相关信息和证据。

(5)[其他相关部门]：根据投诉内容，承担相应的调查处理职责。

第五条处理时限

5.1甲方承诺在收到投诉后，[对于事实清楚、情节简单的投诉，应在XX个工作日内]做出处理并反馈；[对于情况复杂、涉及多部门协调或需深入调查的投诉，应在XX个工作日内]完成初步调查并告知投诉人预计处理完成时间，并应在最终处理完成后及时反馈。

5.2各环节处理时限由具体负责部门在流程中遵守，特殊情况需经[上级部门批准]，并应将延长期限情况告知投诉人。

第六条保密义务

6.1所有参与投诉处理的人员，包括投诉受理、调查、决策、反馈等环节的人员，均须遵守保密规定。

6.2未经投诉人、被投