T_QAHN 008-2025 卓越服务活动准则.docxVIP

ICS03.120.10CCSA00

团体标准

T/QAHN008—2025

卓越服务活动准则

Guidelinesforexcellentserviceactivities

2025-04-16发布2025-04-30实施

湖南省质量协会发布

I

T/QAHN008—2025

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总则 1

5服务设计 2

5.1服务需求 2

5.2服务策划 2

5.3服务目标 2

6服务实现 2

6.1服务流程 2

6.2服务保证 3

6.3服务改进 3

7服务效果 3

7.1价值实现 3

7.2示范引领 3

8服务验证 3

8.1内部验证 3

8.2外部评估 3

附录A（资料性）卓越服务活动项目评价分值分配表 4

T/QAHN008—2025

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省质量协会提出并归口。

本文件起草单位：湖南省质量协会、国网湖南省电力有限公司、中国烟草总公司湖南省公司、湖南空港实业股份有限公司、湘潭市中心医院。

本文件主要起草人：杨凡球、左文、郭莉莉、龙敏、周路阔、齐铭、钟耀春、邹小娟、谢松姣、夏红、成沛玉、谢海丰。

1

卓越服务活动准则

1范围

本文件规定卓越服务活动的总则、服务设计、服务实现、服务效果和服务验证的要求。

本文件适用于引导组织和个人科学、系统地开展卓越服务活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

被满足服务需求的组织或个人。

3.2

相关方

与组织的业绩或成就有利益关系的组织或个人。

3.3

卓越服务

在符合国家法律法规、部门规章、行业标准及组织制度等通例的前提下，通过持续创新、优化资源配置和追求极致体验，为服务对象及相关方所提供的服务能够满足合理需求以及超预期的服务行为，持续提升客户满意度与忠诚度。

4总则

4,1卓越服务应体现服务对象及相关方的关键需求以及个性化需求，并与组织战略、业务发展相一致，包括全新的服务、现有服务的创新改善以及其他类型的高品质特色服务等，服务提供方需拥有提供持续服务的能力。

4.2卓越服务应包括服务设计、服务实现、服务效果、服务验证等活动程序。卓越服务活动程序见图1所示。卓越服务活动项目评价可参考见附录A。

2

图1卓越服务活动流程图

5服务设计

5.1服务需求

5.1.1应高度契合服务对象及相关方的需求。

5.1.2应符合组织战略和业务发展的需要，具有前瞻性和引领性。

5.1.3应根据行业发展前沿动态和跨行业创新实践，引入创新性服务理念。

5.2服务策划

5.2.1应根据服务对象及相关方的服务需求，提出多元化服务、个性化服务模式。

5.2.2应根据确定的服务模式，设计服务方案，打造协同共赢的服务生态系统。

5.2.3应选择运用敏捷开发、设计思维等先进的工具和方法。

5.2.4应对服务过程中可能发生的风险构建全面的风险预警和应对体系。

5.3服务目标

5.3.1应具体、清晰、可测量。

5.3.2应具有突破性、引领性。

6服务实现

6.1服务流程

6.1.1应明确每个服务步骤和环节，包含操作规范、风险预案、客户告知话术模板等，且与组织使命、战略规划保持一致。

6.1.2应适时开展穿透式测试，模拟客户场景，验证流程有效性，记录偏差点并改进。

3

6.2服务保证

6.2.1应科学划分部门职责，建立跨部门服务联席会议制度，定期召开会议，需输出改进清单。

6.2.2应根据服务量动态配置服务人员，须获得资质认证，高峰期弹性增配人力。

6.2.3应建立服务培训体系，进行效果追踪，并形成标准。

6.2.4服务环境场所应标准化，定期进行检查、考核评估。

6.3服务改进

6.3.1收集数据，定期量化分析服务差距，对比改进前后效果，固化有效措施并纳入服务