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酒店服务质量监督制度

引言：随着市场竞争的日益激烈，服务质量成为衡量酒店竞争力的核心指标。为规范服务监督行为，提升客户满意度，公司制定本制度。该制度旨在通过明确职责、优化流程、强化协作，构建系统性监督体系。适用范围涵盖所有服务接触点，包括前厅接待、客房服务、餐饮供应及增值服务。核心原则强调客户导向、全员参与、持续改进，确保监督工作与公司战略同频共振。制度实施需兼顾标准化与灵活性，平衡监督效能与运营效率。通过制度化建设，实现服务质量的标准化管理，为顾客创造价值，增强品牌忠诚度。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：监督部门作为服务质量管控中枢，直接向总经理汇报。负责制定服务标准，组织培训，收