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保险公司客户服务专员客户满意度与忠诚度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉解决率

40%

95%

按月统计，投诉在规定时间内解决的比例，每低1%扣2分，最高扣8分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

每月通过客户满意度调查获取评分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。

服务响应及时率

98%

按月统计，客户服务请求在规定时间内响应的比例，每低1%扣2分，最高扣8分。

客户表扬次数

20次/月

按月统计，客户主动表扬的次数，每低于5次扣2分，最高扣8分。

服务差错率

1%

按月统计，因服务失误导致客户不满的比例，每高0.1%扣2分，最高扣10分。

客户忠诚度

客户续约率

30%

85%

按季度统计，客户续约的比例，每低1%扣2分，最高扣10分。

客户流失率

15%

按季度统计，客户流失的比例，每高1%扣2分，最高扣10分。

客户推荐率

10次/月

按月统计，客户主动推荐新客户的比例，每低于2次扣2分，最高扣8分。

客户关系维护次数

50次/月

按月统计，主动与客户联系维护关系的次数，每低于10次扣2分，最高扣8分。

客户留存价值

提升5%

按季度统计，客户留存价值的增长率，每低1%扣2分，最高扣10分。

服务效率

服务请求处理周期

20%

平均2个工作日

按月统计，处理客户服务请求的平均时间，每长0.5个工作日扣2分，最高扣8分。

一次性解决率

80%

按月统计，客户服务请求在第一次接触中解决的问题比例，每低1%扣2分，最高扣8分。

多渠道服务能力

覆盖80%客户需求

按月统计，通过电话、在线、微信等多种渠道满足客户需求的比例，每低5%扣2分，最高扣10分。

服务文档准确性

100%

按季度抽查，服务文档的准确率，每出现1处错误扣2分，最高扣8分。

服务流程优化次数

2次/季度

按季度统计，主动优化服务流程的次数，每低于0.5次扣2分，最高扣10分。

团队协作

跨部门协作满意度

10%

4.5分（满分5分）

按季度通过内部调查获取评分，每低0.1分扣1分，最高扣5分。

团队任务完成率

95%

按月统计，团队协作任务按时完成的比例，每低1%扣1分，最高扣5分。

知识分享次数

4次/月

按月统计，主动分享业务知识和经验次数，每低于1次扣1分，最高扣5分。

培训参与度

100%

按季度统计，参与团队培训的比例，每低10%扣1分，最高扣5分。

团队冲突解决能力

90%

按季度统计，有效解决团队内部冲突的能力评分，每低10%扣1分，最高扣5分。

本考核表用于评估保险公司客户服务专员在客户满意度、客户忠诚度、服务效率和团队协作四个维度的表现。请根据每月/季度的实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得出综合得分。权重分配为：客户满意度40%，客户忠诚度30%，服务效率20%，团队协作10%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见