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汽车维修接待服务流程模板

一、预约准备阶段

预约是提升效率、优化客户体验的首要环节。在客户按约到店前，服务顾问应做好充分准备：

1.信息回顾与确认：查阅预约记录，确认客户姓名、车型、车牌号、预约维修项目、预计到店时间及联系方式。对于首次到店客户，可尝试通过预留信息初步了解车辆基本情况。

2.工位与资源协调：根据维修项目类型和预计工时，提前与车间主管沟通，预留合适的维修工位。如需特殊工具或备件，应提前查询库存或协调调货，避免客户到店后等待。

3.环境与资料准备：确保接待区域整洁有序。准备好《维修委托书》（或类似服务单据）、环车检查单、笔、平板（用于记录或展示）等。

二、迎接与初步沟通

客户到店时，服务顾问应主动、热情地提供接待服务，营造专业、友好的氛围。

1.主动迎接：当客户车辆驶入视线范围，服务顾问应立即起身，面带微笑，主动上前迎接。可使用规范用语，如“您好！请问是XX先生/女士吗？我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。”

2.引导停车：根据场地情况，礼貌引导客户将车辆停放至预检工位或指定区域。

3.初步问候与需求了解：待客户下车后，再次问候。简要确认预约信息（如“您是预约了今天的XX项目，对吗？”），或询问客户本次到店的主要需求（如“请问您的车辆今天主要是有什么问题需要我们协助处理呢？”）。

三、车辆信息登记与环检

准确的车辆信息和细致的环车检查是避免后续纠纷、明确维修范围的关键。

1.车辆信息登记：请客户提供行驶证、保养手册（如适用），核对并记录车辆基本信息（品牌、型号、VIN码、车牌号、行驶里程等）于《维修委托书》。同时记录客户联系方式、紧急联系人信息。

2.环车检查：

*邀请客户参与：告知客户“为了共同确认车辆当前状况，避免在维修过程中产生不必要的误会，我们一起对车辆外观和随车物品进行检查，好吗？”

*检查内容：按顺时针或逆时针方向，对车辆外观（漆面划痕、凹陷、掉漆、玻璃破损、轮胎磨损及胎压、轮毂状况）、内饰（座椅、仪表、中控、遮阳板、安全带）、后备箱（随车工具、备胎、贵重物品提示）进行仔细检查。

*记录与确认：对检查中发现的任何瑕疵、损伤或客户已告知的旧伤，均需在《维修委托书》的环检图上做详细标注，并可辅以照片记录。检查完毕后，向客户逐项说明记录内容，获得客户确认。

*贵重物品提醒：礼貌提醒客户带走车内贵重物品，或询问是否需要协助妥善保管。

四、故障描述与需求了解

耐心倾听，专业询问，确保准确把握客户需求和车辆故障点。

1.倾听客户陈述：请客户详细描述车辆故障现象、发生时间、频率、有无异响、异味、异常警示灯等。服务顾问应专注倾听，适时点头示意，表示理解。

2.专业提问与确认：在客户陈述完毕后，针对关键信息进行补充提问，以明确故障细节。例如：“您说车辆加速时有顿挫感，是在低速还是高速时比较明显？”“故障灯亮起时，车辆行驶有无其他异常？”避免使用过于专业的术语，确保客户能理解并准确回答。

3.记录关键信息：将客户描述的故障现象、诉求、以及车辆使用习惯等重要信息清晰、准确地记录在《维修委托书》上。

五、维修方案制定与报价

基于初步判断和客户需求，提供合理的维修建议和透明的报价。

1.初步诊断与方案建议：结合客户描述和环检情况，服务顾问可给出初步的故障判断（如需进一步检测，应向客户说明），并据此提出维修或保养方案。方案应包含预计维修项目、所需工时、可能更换的备件（注明原厂或品牌件）、以及建议的附加检查项目（如客户未提及但根据车辆里程或车况建议进行的）。

2.费用预估与交车时间：根据维修方案，估算各项费用（工时费、备件费、其他费用）及总费用，并向客户说明。同时，根据维修项目的复杂程度和车间当前workload，预估大致的交车时间。

3.与客户确认：将维修方案、预估费用、预计交车时间清晰地向客户解释说明，确保客户完全理解。对于客户提出的疑问，应给予耐心、专业的解答。在获得客户明确同意后，方可进行后续操作。如需变更维修项目或费用超预估一定比例，需提前与客户沟通并获得授权。

六、车辆交接与派工

客户确认后，规范办理车辆交接手续，并及时将车辆信息传递给车间。

1.《维修委托书》签署：请客户仔细阅读《维修委托书》上的所有条款（包括维修项目、费用预估、交车时间、双方权责等），确认无误后签字。服务顾问同时签字，并将客户联交予客户。

2.钥匙交接：将车辆钥匙与《维修委托书》（车间联）一同交予车间调度或指定维修技师，并做好交接记录。

3.客户安置：询问客户在维修期间的安排，如是否需要等待。如需等待，可引导至客户休息区，并告知休息区设施（茶水、WiFi、电视等）。如客户需离开，告知其可随时致电查询维修进度。

七、维修过程中的沟通

保持与客户的适时沟通，让客