客户服务呼叫中心标准作业流程.docVIP

客户服务呼叫中心标准作业流程工具模板

一、适用业务场景

客户咨询：客户通过电话咨询产品功能、服务政策、账单明细、业务办理流程等基础信息；

客户投诉：客户对服务质量、系统故障、操作失误、人员态度等问题表达不满，要求解决或反馈；

客户建议：客户主动提出服务优化、功能改进、流程简化等建设性意见；

业务办理：客户通过电话完成账户信息变更、业务开通/取消、预约服务、紧急挂失等实时操作需求；

售后跟进：针对已处理问题进行回访确认，知晓客户满意度及后续需求。

二、标准作业流程详解

（一）客户接入与应答

接听电话

电话铃响3声内必须接听，保证客户等待时间不超过10秒；

使用标准问候语：“您好，这里是[公司名称]客户服务中心，工号[工号]为您服务，请问有什么可以帮您？”（语气亲切、语速适中，吐字清晰）。

身份核实

若客户办理业务或涉及敏感信息，需核实身份：“为了保障您的信息安全，请问您的姓名/手机号/证件号码号后四位是？”（核对客户信息与系统记录一致后方可继续）；

若客户拒绝提供身份信息，需耐心解释：“先生/女士，您的信息仅用于本次服务验证，我们会严格保密，请您放心提供。”

需求初步判断

认真倾听客户诉求，快速判断问题类型（咨询/投诉/建议/业务办理）；

若客户情绪激动（如投诉场景），先安抚情绪：“非常理解您的感受，我会尽力帮您解决问题，请您先别着急，慢慢告诉我具体情况。”

（二）需求受理与信息记录

信息采集

根据客户需求，通过系统查询相关信息（如客户历史记录、业务规则、故障状态等）；

使用“5W1H”原则记录关键信息：Who（客户身份）、What（问题描述）、When（发生时间）、Where（涉及场景/业务模块）、Why（问题原因）、How（客户期望的解决方式）。

系统录入

在CRM（客户关系管理）系统中创建“客户交互记录”，填写客户基本信息、问题描述、诉求类型、紧急程度（一般/紧急/特急）等字段；

紧急问题（如账户被盗、服务中断）需立即标记“紧急”状态，触发快速响应机制。

（三）问题分析与解决

即时处理

咨询类：直接根据业务知识库或系统数据为客户提供准确答案，例如：“您查询的话费明细已显示，本月套餐外流量费用为元，具体明细已通过短信发送至您的手机。”；

业务办理类：核对客户资质及办理条件后，通过系统实时操作（如修改联系地址、开通附加业务），操作完成后向客户确认：“您的联系地址已更新为，系统将在24小时内同步，请您留意。”；

简单投诉/建议：当场给予解决方案，例如：“您反馈的问题，我们会为您安排专人跟进，预计48小时内给您答复，您看可以吗？”。

转接与升级

若问题超出自身权限或需跨部门协作（如技术故障、复杂投诉），需明确告知客户：“您的问题需要技术部门进一步排查，我现在为您转接技术专员*工，请稍等。”；

转接前需向承接同事同步客户信息及问题摘要，避免客户重复描述；

超出3个工作日未解决的问题，需升级至主管*主管，由主管协调资源处理。

（四）工单创建与流转

工单规范

即时处理完成的问题，需在系统中关闭交互记录，注明处理结果及客户反馈；

需跟进的问题，必须创建工单，填写工单标题（简洁明了，如“客户投诉-功能故障-工号001”）、问题描述、处理要求、截止时间（一般问题≤2个工作日，紧急问题≤24小时）、责任人（当前客服或承接部门）。

工单跟踪

责任人需每日查看工单池，及时更新处理进度（如“已联系技术部门”“等待客户提供补充信息”）；

客服需通过系统跟踪工单状态，主动向客户同步进展：“您反馈的工单001，技术部门已排查到原因，预计今日18:00前修复，修复后会短信通知您。”。

（五）结果反馈与客户确认

结果告知

问题处理完成后，第一时间通过电话或短信告知客户处理结果，例如：“先生/女士，您反映的问题已解决，系统已恢复正常，请您再次尝试使用。”；

若问题未完全解决，需说明原因及后续计划：“目前功能暂无法修复，技术部门正在开发新版本，预计下月上线，上线前我们会为您临时开通权限，保证您正常使用。”。

满意度确认

处理完成后，主动询问客户满意度：“请问您对本次处理结果还满意吗？如果有其他需要，请随时联系我们。”；

若客户表示不满意，需记录原因并启动二次处理流程，必要时由主管介入沟通。

（六）通话结束与记录整理

结束语

使用标准结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（待客户挂断电话后再挂机，避免先挂机）。

记录归档

更新系统中的客户交互记录，补充处理结果、客户满意度、工单关联信息等；

每日下班前检查当日工单，保证所有工单状态更新且无遗漏。

三、常用流程表单模板

（一）客户信息登记表

序号

客户姓名

联系方式

证件号码号后四位

问题描述

诉求类型

紧急程度

记录时间

处理人

1

张*

5678

查询话费明细

咨询

一般

2024-03-0110:00