社交媒体客服岗位技能测试题含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年社交媒体客服岗位技能测试题含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最能体现同理心？

A.直接反驳客户观点

B.倾听并表达理解

C.立即承诺解决但未明确方案

D.转移话题避免冲突

答案：B

解析：同理心要求客服站在客户角度思考，倾听并表达理解是最基本的沟通技巧，能有效缓解客户情绪。

2.以下哪个平台最适合发布本地化商家推广内容？（假设测试地域为中国二线城市）

A.Instagram

B.微博

C.抖音

D.小红书

答案：C

解析：抖音在二线城市用户活跃度高，适合本地商家推广，视频形式更易吸引年轻用户。

3.当客户在社交媒体上发布负面评论时，以下哪种回应方式最合适？

A.忽略评论不回应

B.直接反驳客户

C.私信客户单独沟通

D.公开道歉并说明改进措施

答案：D

解析：公开回应体现企业责任感，道歉和改进承诺能有效化解矛盾，避免负面舆情扩大。

4.社交媒体客服的“黄金响应时间”通常指多久内回复客户？

A.5分钟内

B.15分钟内

C.30分钟内

D.1小时内

答案：B

解析：多数平台用户期望快速得到回应，15分钟内回复能有效提升客户满意度。

5.在处理跨境客户咨询时，客服需特别注意以下哪项？

A.语言表达是否流畅

B.文化差异导致的误解

C.平台广告投放效果

D.物流配送时效

答案：B

解析：跨境客户可能因文化差异产生沟通障碍，客服需避免使用隐晦表达。

6.以下哪种行为违反社交媒体客服的职业道德？

A.保护客户隐私

B.透露公司内部信息

C.及时解决客户问题

D.遵守平台规则

答案：B

解析：泄露公司信息属于严重违规行为，可能引发法律风险。

7.当客户要求退换货时，客服应优先考虑以下哪个流程环节？

A.立即批准退换

B.了解客户诉求并核对订单

C.直接联系物流公司

D.发送优惠券安抚客户

答案：B

解析：先核实订单和客户需求，避免误操作导致公司损失。

8.在撰写社交媒体文案时，以下哪种标题最能吸引注意力？

A.“新品上市，欢迎选购”

B.“限时优惠，抢购从速”

C.“关于XX问题的说明”

D.“今日活动详情”

答案：B

解析：带有紧迫感的标题（如“从速”）能激发用户行动力。

9.当客户在评论区提问时，客服应如何处理？

A.不回复避免麻烦

B.私信回复以防他人看到

C.公开回复并@相关同事

D.删除问题避免争议

答案：C

解析：公开回复增强透明度，@同事可确保问题得到专业处理。

10.社交媒体客服常用的数据分析工具不包括：

A.微博数据中心

B.抖音罗盘

C.微信企业微信后台

D.Excel

答案：D

解析：Excel属于通用工具，而前三者是平台专用分析工具。

二、多选题（每题3分，共10题）

11.处理客户投诉时，客服需要具备以下哪些能力？

A.沟通技巧

B.法律知识

C.产品专业知识

D.情绪管理

答案：A、C、D

解析：沟通技巧、产品知识和情绪管理是核心能力，法律知识非必需但有助于规避风险。

12.社交媒体内容运营的关键指标包括：

A.阅读量

B.转发率

C.用户互动率

D.广告ROI

答案：B、C

解析：阅读量和广告ROI属于基础指标，转发率和互动率更能反映内容质量。

13.在处理敏感信息（如客户投诉）时，客服应遵守以下哪些原则？

A.不泄露个人信息

B.及时上报问题

C.保留沟通记录

D.私下协商解决

答案：A、B、C

解析：隐私保护、问题上报和记录保存是规范操作，私下协商可能违反平台规则。

14.社交媒体客服的日常工作可能涉及：

A.内容审核

B.数据统计

C.线上活动策划

D.客户投诉处理

答案：A、D

解析：内容审核和投诉处理是核心职责，数据统计和活动策划可能由其他岗位负责。

15.跨平台运营时，客服需注意以下哪些差异？

A.用户文化

B.平台规则

C.广告形式

D.响应速度

答案：A、B

解析：用户文化和平台规则是跨平台运营的重点，广告形式和响应速度虽重要但差异相对较小。

16.在撰写道歉文案时，客服应包含以下要素：

A.明确承认错误

B.提供补偿方案

C.避免解释原因

D.表达改进决心

答案：A、B、D

解析：道歉需真诚，解释原因可能被视为推诿，补偿和改进承诺能重建信任。

17.社交媒体客服的绩效考核指标可能包括：

A.响应时长

B.问题解决率

C.客户满意度

D.内容创作量

答案：A、B、C

解析：响应时长、解决率和满意度是客服核心指标，内容创作量可能非主要考核内容。

18.在处理虚假信息时，客服应采取以下措施：

A.立即删除内容

B.查证信息