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客服部门负责人绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度平均分

35%

90分

按月度客户满意度调查得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

重大投诉率

低于5%

按月度统计，每增加1%扣5分，最高扣分不超过35%。

客户投诉解决时效

98%的投诉在24小时内解决

按月度统计，每降低1%扣3分，最高扣分不超过35%。

客户回访满意度

85分以上

按季度客户回访得分计算，每增加1分加0.3分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

客户满意度提升计划完成率

100%

按季度考核，每完成一项提升计划加2分，未完成按比例扣分，最高扣分不超过35%。

团队管理与建设

团队人员流失率

25%

低于10%

按季度统计，每增加1%扣5分，最高扣分不超过25%。

团队培训计划完成率

100%

按季度考核，每完成一项培训计划加2分，未完成按比例扣分，最高扣分不超过25%。

员工绩效达标率

团队员工绩效达标率不低于90%

按月度统计，每降低1%扣3分，最高扣分不超过25%。

团队协作能力

团队内部协作满意度达85分以上

按季度团队内部满意度调查得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

团队建设活动参与率

不低于80%

按季度统计，每降低1%扣2分，最高扣分不超过25%。

运营效率优化

服务平均响应时间

20%

小于3分钟

按月度统计，每增加1分钟扣2分，最高扣分不超过20%。

服务渠道利用率

各渠道利用率不低于70%

按月度统计，每降低1%扣1.5分，最高扣分不超过20%。

流程优化建议采纳率

80%以上

按季度统计，每增加1%加0.5分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

资源利用率

人力资源利用率不低于85%

按月度统计，每降低1%扣2分，最高扣分不超过20%。

成本控制达标率

运营成本控制在预算范围内

按季度考核，超出预算比例按比例扣分，最高扣分不超过20%。

业务创新与拓展

新服务功能上线数量

20%

至少上线2个新功能

按季度考核，每上线1个功能加5分，未达标按比例扣分，最高扣分不超过20%。

客户服务方案创新

提出至少1个创新方案并实施

按季度考核，每提出并实施1个方案加5分，未达标按比例扣分，最高扣分不超过20%。

跨部门协作项目完成率

100%

按季度考核，每完成一项跨部门项目加3分，未完成按比例扣分，最高扣分不超过20%。

业务拓展计划达成率

达成年度业务拓展目标的80%以上

按年度考核，每降低1%扣2分，最高扣分不超过20%。

新技术应用能力

团队新技术应用满意度达80分以上

按季度团队内部满意度调查得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。低于目标值按比例扣分。

本考核表用于评估客服部门负责人的工作表现，包括客户满意度管理、团队管理与建设、运营效率优化、业务创新与拓展四个维度。请根据各指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见