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2026年问询处人员考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.某市问询处接到市民投诉，反映某小区垃圾分类设施不足，导致垃圾堆积。问询员应如何处理？

A.直接向物业投诉

B.建议市民自行清理

C.记录问题并上报市政管理部门

D.要求市民提供物业联系方式

答案：C

2.问询员在接待外地游客时，发现其因语言不通无法沟通。最有效的处理方式是？

A.使用翻译软件强行沟通

B.引导其到外语服务窗口

C.联系志愿者协助翻译

D.告知其无法提供服务

答案：C

3.问询处接到市民反映，某公交线路因道路施工临时绕行。问询员应如何回应？

A.告知市民自行查询公交APP

B.提供绕行路线图并解释原因

C.承诺立即联系施工方解决

D.要求市民向司机投诉

答案：B

4.某市民咨询社保报销流程，问询员应如何操作？

A.直接告知报销比例

B.指导其填写申请表

C.提供官方网址并解释操作步骤

D.要求市民提供个人身份信息

答案：C

5.问询处接到投诉，某商家价格欺诈。问询员应如何处理？

A.直接上门质问商家

B.建议市民自行维权

C.记录投诉并移交市场监管部门

D.要求商家出示营业执照

答案：C

6.问询员发现某市民情绪激动，可能涉及家庭纠纷。应采取的措施是？

A.冷静劝导离开

B.建议报警处理

C.提供心理疏导服务

D.忽视不予理睬

答案：B

7.问询处接到咨询，某公园因维护关闭。问询员应如何回应？

A.告知市民永久关闭

B.提供替代游玩场所推荐

C.要求市民联系公园管理处

D.承诺次日恢复开放

答案：B

8.某市民投诉政务服务大厅排队时间过长，问询员应如何回应？

A.告知无法缩短排队时间

B.提供预约服务建议

C.记录问题并上报优化流程

D.要求市民自行排队

答案：C

9.问询员在接待时发现某市民携带宠物进入大厅，应如何处理？

A.允许宠物进入

B.要求其带离或寄存

C.告知宠物政策并劝导遵守

D.忽略不予干预

答案：C

10.某市民咨询某项政策是否适用，问询员应如何操作？

A.直接告知“是”或“否”

B.提供政策原文链接

C.解释政策适用范围并举例说明

D.要求市民自行查阅

答案：C

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.问询员在接待投诉时，应注意哪些事项？

A.倾听并记录完整信息

B.保持中立不偏袒任何方

C.立即采取行动解决问题

D.引导双方协商解决

E.忽略轻微投诉不处理

答案：ABD

2.问询处为提升服务质量，可采取哪些措施？

A.定期培训员工沟通技巧

B.设置自助查询设备

C.优化办事流程减少等待时间

D.增加外语服务窗口

E.忽视市民反馈不改进

答案：ABCD

3.某市民咨询某项业务，问询员应如何操作？

A.提供官方表格下载

B.解释所需材料及步骤

C.建议线上办理以节省时间

D.要求市民提供非公开信息

E.忽视咨询直接离开

答案：ABC

4.问询处接到投诉，涉及某工作人员态度问题。问询员应如何处理？

A.记录投诉并反馈给相关部门

B.调解双方情绪避免冲突升级

C.要求市民提供具体事例

D.忽视投诉不处理

E.直接批评工作人员

答案：ABC

5.问询处为方便市民，可提供哪些服务？

A.代填表格服务

B.出行路线规划

C.法律咨询转介

D.紧急救助联系

E.忽视特殊需求不提供帮助

答案：ABCD

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.问询员可以要求市民提供身份证件以核实身份。（√）

2.问询处接到投诉必须当场解决，不得上报。（×）

3.问询员应保持专业态度，不得与市民争吵。（√）

4.问询处可以代替市民提交申请材料。（×）

5.问询员应熟悉本地政策法规以准确解答。（√）

6.问询处可以收取咨询费用。（×）

7.问询员应记录所有投诉信息并定期汇总分析。（√）

8.问询处可以代替市民进行行政复议。（×）

9.问询员应主动了解市民需求。（√）

10.问询处可以泄露市民隐私信息。（×）

答案：1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述问询员接待投诉的流程。

答案：

-主动倾听并安抚情绪；

-记录投诉内容（时间、地点、事件、诉求）；

-判断问题性质（政策类、服务类、投诉类）；

-提供解决方案（解释政策、上报部门、转介服务）；

-跟进处理结果并反馈市民。

2.问询处如何提升服务效率？

答案：

-优化业务流程减少等待时间；

-培训员工提高沟通能力；

-增加自助设备分流人群；

-定期收集市民反