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旅游服务与管理专业知识及技能考试及答案

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：旅游服务与管理专业知识及技能考试

考核对象：旅游管理专业学生/初级旅游服务从业者

题型分值分布：

-判断题（10题，每题2分）总分20分

-单选题（10题，每题2分）总分20分

-多选题（10题，每题2分）总分20分

-案例分析（3题，每题6分）总分18分

-论述题（2题，每题11分）总分22分

总分：100分

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一、判断题（每题2分，共20分）

1.在旅游服务中，首问负责制是指第一位接待游客的工作人员必须全程负责该游客的所有需求。

2.旅游投诉处理的基本原则是快速响应、依法处理、公平公正。

3.导游在讲解景点时，应优先使用游客母语以提升沟通效率。

4.旅游安全应急预案的核心是预防为主、快速响应、科学处置。

5.旅行社产品设计必须符合《旅游法》中关于不得强制购物的规定。

6.旅游目的地形象塑造的关键在于突出其独特的自然与人文资源。

7.旅行社计调部门的主要职责是制定旅游线路和采购旅游产品。

8.游客满意度调查的主要目的是收集游客对旅游服务的改进建议。

9.旅游服务中的服务补救是指对游客不满的投诉进行补偿性处理。

10.国际旅游服务中，货币兑换服务通常由旅行社统一安排。

二、单选题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于导游服务的基本规范？（）

A.仪表整洁、举止文明

B.讲解景点时频繁使用手势

C.主动提供旅游咨询

D.及时处理游客突发疾病

2.旅游投诉处理流程中，第一步通常是（）。

A.调查核实投诉内容

B.向游客解释处理方案

C.书面记录投诉信息

D.联系相关责任方

3.旅行社产品设计中的体验式旅游主要强调（）。

A.线路的经济性

B.游客的深度参与

C.交通工具的舒适度

D.住宿标准的豪华性

4.旅游目的地形象塑造中，文化符号的作用是（）。

A.降低运营成本

B.提升品牌辨识度

C.减少游客投诉

D.增加政府税收

5.旅游安全应急预案中，疏散撤离措施适用于（）。

A.游客突发疾病

B.自然灾害发生

C.旅行社车辆故障

D.游客丢失证件

6.旅行社计调部门在产品设计时，需重点考虑（）。

A.导游的讲解水平

B.旅游资源的独特性

C.游客的年龄结构

D.产品的营销成本

7.游客满意度调查中，重复消费意愿指标反映（）。

A.旅游服务的性价比

B.游客的忠诚度

C.旅游产品的创新性

D.旅游市场的竞争度

8.旅游服务中的服务补救策略的核心是（）。

A.预防投诉发生

B.降低服务成本

C.修复游客信任

D.提升品牌形象

9.国际旅游服务中，货币兑换服务的最佳实践是（）。

A.仅在机场提供兑换服务

B.推荐游客使用第三方平台

C.与银行合作开设兑换点

D.由导游代办兑换业务

10.旅游目的地形象塑造中，口碑传播的关键因素是（）。

A.广告投入力度

B.游客的亲身体验

C.政府政策支持

D.媒体宣传效果

三、多选题（每题2分，共20分）

1.导游服务的基本规范包括哪些？（）

A.语言表达清晰流畅

B.主动提供旅游咨询

C.尊重游客的宗教信仰

D.及时处理突发状况

E.严格按行程安排活动

2.旅游投诉处理的原则有哪些？（）

A.公平公正

B.快速响应

C.依法处理

D.逃避责任

E.逐级上报

3.旅行社产品设计需考虑哪些因素？（）

A.旅游资源的独特性

B.游客的消费能力

C.旅游市场的竞争状况

D.政府的政策支持

E.导游的个人喜好

4.旅游目的地形象塑造的途径有哪些？（）

A.突出自然景观优势

B.举办特色文化活动

C.加强媒体宣传

D.提升旅游服务质量