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2025年医院投诉处理自查自纠报告

2025年，我院坚持以“患者为中心”的服务理念，严格落实《医疗机构投诉管理办法》及上级主管部门相关要求，通过完善投诉处理机制、优化服务流程、强化人员培训等举措，持续提升投诉管理规范化水平。为进一步查找短板、改进不足，现将本年度投诉处理自查自纠情况报告如下：

一、投诉处理工作总体情况

2025年1月至12月，我院共接收有效投诉287例（含现场投诉152例、电话投诉83例、网络平台投诉52例），较2024年同期368例下降22.01%；投诉处理完成率100%，患者对处理结果满意度由2024年的82%提升至91%。从投诉类型分布看，服务态度类投诉占比38%（