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饭店服务礼仪培训课件

引言：礼仪——饭店服务的灵魂与基石

在现代饭店业竞争日益激烈的环境下，优质服务已成为饭店立足市场、赢得口碑的核心竞争力。而服务礼仪，则是优质服务的灵魂与基石。它不仅仅是一套规范的行为准则，更是饭店企业文化的外在体现，是员工职业素养的直观反映，也是与客人建立良好关系、传递尊重与关怀的桥梁。本培训旨在帮助各位同仁系统掌握饭店服务礼仪的精髓，将礼仪内化为职业习惯，外化为服务行为，从而提升宾客满意度，塑造饭店的卓越品牌形象。

第一章：职业素养与仪容仪表——服务者的第一印象

1.1职业心态：服务意识的培育

*宾客至上，用心服务：深刻理解“客人永远是对的”这一服务理念的内涵，并非指客人在事实上绝对正确，而是强调在服务过程中，应将客人的需求和感受放在首位，通过积极的沟通和专业的服务解决问题，而非争辩是非。

*积极主动，预见需求：优秀的服务者能够主动观察、思考，预见客人潜在的需求并提供超出期望的服务。

*尊重差异，一视同仁：无论客人的身份、背景、消费能力如何，都应给予同等的尊重与热情。

*团队协作，无缝衔接：饭店服务是一个整体，各岗位员工需紧密配合，确保服务流程的顺畅与高效。

1.2仪容规范：洁净、自然、专业

*发型：

*男性：头发需修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不触领，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。

*女性：长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发应梳理整齐。发色同样以自然为主。

*面容：

*男性：每日剃须，保持面部清洁。

*女性：化淡雅职业妆，体现专业形象，避免浓妆艳抹和使用气味过于浓烈的化妆品。

*保持眼部、鼻腔、口腔清洁，口气清新。工作前避免食用有异味的食物。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油（指甲不宜过长，以不超过指尖1毫米为宜，颜色以自然色或淡粉色为佳）。

1.3仪表规范：得体、统一、规范

*着装：严格按照饭店规定穿着统一制服。制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉好。

*鞋袜：搭配与制服相协调的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，无破损。女性宜穿中跟黑色皮鞋，男性穿黑色正装皮鞋。袜子颜色以深色为主，女性丝袜应无勾丝、破损。

*工牌：工牌是员工身份的标识，应按规定佩戴在左胸上方等指定位置，保持端正、清晰。

*饰品：原则上不宜佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表，女性可佩戴小巧的耳钉。避免佩戴手链、戒指（婚戒除外）、夸张项链等可能影响服务操作或分散客人注意力的饰品。

第二章：行为举止礼仪——无声的语言，有形的尊重

2.1站姿：稳健挺拔，充满活力

*基本要求：身体直立，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩放松，双臂自然下垂于身体两侧或交叠于腹前（女性）。下颌微收，目光平视前方，面带微笑。

*禁忌：东倒西歪、耸肩驼背、探脖、塌腰、抖腿、双手叉腰或插入口袋。

2.2坐姿：端庄优雅，从容大方

*基本要求：入座轻缓，坐满椅子的三分之二左右。上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或微微分开（男性）。双手自然放在大腿上或桌面上。

*禁忌：跷二郎腿、腿脚抖动、身体歪斜、趴在桌上、双手抱胸。

2.3走姿：轻快平稳，步履从容

*基本要求：身体直立，目光平视，双肩平稳，双臂自然摆动。步伐适中，节奏均匀，不拖泥带水。在服务区行走应轻盈，避免奔跑（特殊紧急情况除外）。

*禁忌：低头看手机、大声喧哗、勾肩搭背、与客人抢道。在客人之间穿行时，应说“对不起，打扰一下”。

2.4手势：规范适度，自然得体

*指引手势：是服务中最常用的手势。掌心微微向上或向前，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出，以肘关节为轴，指向目标方向。避免用单指指点。

*递接物品：双手递接为最佳，表示尊重。如递名片、文件、账单等，应将正面朝向对方。接物时也应双手相接，并表示感谢。

*禁忌：指指点点、握拳、手插口袋、搔头摸耳、摆弄物品。

2.5眼神与微笑：沟通的桥梁，情感的纽带

*眼神：与客人交流时，应保持目光接触，表示尊重和关注。目光应柔和、真诚，注视对方的眼鼻之间的三角区域，避免长时间凝视或游离不定。

*微笑：微笑是服务人员最美的语言，应是发自内心的、真诚的、自然的。微笑应贯穿服务全过程，给客人带来温暖和愉悦。

第三章：沟通表达艺术——用心倾听，有效回应

3.1称呼礼仪：恰当得体，拉近距离

*一般称呼：对男性客人可称“先生”，对女性客人可称“女士”、“小姐”（注意观察对方年龄和婚姻状况，“女士”更为通用和尊重）。

*特殊称呼：对有职位的客人，可称呼其职位，如“X经理”、“X教授”。对熟客或常客，可记住其姓氏并称呼，如“李小姐，您好！”

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