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物业管理服务质量标准与执行手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业管理服务行为，明确服务质量要求，提升物业管理水平，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家及地方相关法律法规、行业规范，并结合本物业实际情况，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业管理区域内所有物业服务活动及相关人员，包括物业管理公司各部门员工、外包服务单位及相关合作方。

1.3基本原则

物业管理服务应遵循以下原则：

1.客户至上原则：以业主及使用人的需求为导向，提供贴心、周到的服务。

2.依法合规原则：严格遵守国家及地方物业管理相关法律法规，规范运作。

3.专业高效原则：配备专业人员，运用科学方法，提供高效优质的服务。

4.安全第一原则：将安全管理放在首位，确保人身及财产安全。

5.持续改进原则：建立服务质量监督与反馈机制，不断提升服务品质。

第二章服务质量标准

2.1房屋及共用设施设备管理

2.1.1房屋本体管理

1.房屋结构：定期检查房屋主体结构、墙体、屋面等，确保无安全隐患，发现问题及时上报并跟进处理。

2.公共部位：楼梯间、走廊、门厅、电梯厅等公共区域的墙面、地面、顶棚保持完好、整洁，无破损、无渗漏、无乱涂乱画。门窗、扶手、栏杆等完好，开关灵活。

3.标识系统：小区内各类指示牌、警示牌、楼栋号、户号牌等清晰、准确、完好，如有损坏或模糊及时更换。

2.1.2共用设施设备管理

1.设备台账：建立健全共用设施设备台账，包括设备名称、型号、规格、安装日期、维保记录等。

2.运行维护：

*供配电系统：确保正常供电，电压稳定，配电柜（箱）整洁，仪表指示正常，定期巡检、保养、试验。

*给排水系统：供水正常，水质符合标准，管道无跑冒滴漏，排水畅通。水泵等设备运行良好，定期维护。

*消防系统：消防设施设备（灭火器、消防栓、报警系统、喷淋系统等）完好有效，定期检查、测试，确保符合消防安全要求。

*电梯系统：电梯运行平稳、安全，轿厢内整洁，通风照明良好。按规定进行年检和日常维保，有故障应急预案。

*公共照明：公共区域照明设施完好，亮度适宜，损坏灯具及时更换。

*智能化系统：门禁、监控、对讲等智能化系统运行正常，定期检查维护。

3.日常巡检：制定巡检计划，对各类设施设备进行定期巡检，做好记录，发现异常及时处理。

4.故障处理：接到设施设备故障报修后，应及时响应，小故障尽快修复，大故障明确处理时限并告知业主，同时采取应急措施。

2.2公共秩序维护与安全管理

2.2.1门岗管理

1.人员进出管理：对进出人员进行必要的询问和登记（如访客），礼貌服务，禁止无关人员进入。

2.物品出入管理：对大件物品、装修材料等进出进行核实登记，禁止危险品进入。

3.车辆出入管理：引导车辆有序进出，查验凭证，禁止超高、超重等不符合规定的车辆进入。

2.2.2巡逻管理

1.巡逻路线与频次：制定合理的巡逻路线和频次，确保覆盖小区所有公共区域，重点部位加强巡查。

2.巡逻内容：检查公共设施完好情况、有无安全隐患、有无可疑人员或行为、消防通道是否畅通等。

3.巡逻记录：认真做好巡逻记录，发现问题及时上报并处理。

2.2.3监控系统管理

1.监控设备24小时运行，画面清晰，存储时间符合规定要求。

2.监控室值班人员密切关注监控画面，发现异常情况及时处理和上报。

2.2.4消防安全管理

1.定期开展消防安全宣传教育，提高业主和员工的消防安全意识。

2.确保消防通道、安全出口畅通无阻，消防设施器材完好有效。

3.定期组织消防演练，提高应急处置能力。

4.严格管理明火作业，按规定审批并采取防范措施。

2.2.5车辆管理

1.停车秩序：引导车辆有序停放，不得占用消防通道、人行道，保持停车场（库）内通道畅通。

2.车辆看护：对停放车辆进行必要看护，防止刮擦、盗窃等事件发生。

3.交通设施：停车场内交通标识、标线清晰完好，照明、监控设施正常运行。

2.3环境卫生与绿化养护

2.3.1清洁保洁

1.公共区域清洁：

*道路、广场：每日清扫，定期冲洗，保持干净整洁，无垃圾、无杂物、无积水。

*楼道、电梯厅：每日清扫，地面拖拭，扶手擦拭，保持洁净。

*电梯轿厢：每日清洁，定期消毒，保持内壁、地面洁净，无异味。

*公共卫生间：每日清扫、冲洗、消毒，保持清洁卫生，无异味、无堵塞。

*垃圾收集与清运：垃圾桶（站）每日清理，垃圾日产日清，垃圾桶（站）及周边定期清洁、消毒，无蚊蝇滋生。

2.清洁工具与药剂：使用符合环保要求的清洁工具和药剂，工具定期清洗消毒。

3.