用户思维与全渠道：传统零售转型成功案例分析.pdfVIP

什么是“用户思维”

时代，传统零售业遭遇持续寒冬早已不新鲜事。近几年，一到年末，盘点实体店

“关闭潮”的就开始不断见诸各大号。品胜作为一家成立于本世纪初的老牌传统数

码3c配件制造商，13年触网后，加盟店未减反增，如今已发展出12000多家线下加盟店，

在天猫商城的月平均销售额从2013年的36万元增长到733万元。

在这背后，品胜的用户思维和全策略是制胜的秘诀。接下来两期的《名师一刻》我

们邀请到了品胜电子创始人兼董事长赵国成，他将就这两点秘诀进行全面解析。本期我们先

学习品胜用户思维的关键——节约用户成本。在这课中，您将学到如何从用户的金钱成本、

空间成本和时间成本出发，持续迭代出满足用户需求的产品和服务；以及创造服务的关键设

施——社区加盟店。

内容节选：

产品的用户思维

赵国成：我们品胜产品的定位是数码周边产品的品牌。实际上移动周边产品非常多，是

不是每个品类我们都要进去？其实在这之前我们都会考虑这一行有没有企业？他们做

的产品是不是那么完美？然后我们从用户的角度出发，要怎么解决这些问题？解决的结果到

用户要不要？如果最后发现这种痛点的解决可能是低成本的，甚至有些是节省成本的，

或者说这种痛点的改善能够很好地满足用户需求，我们就会做这个事情。

比如我们有个产品叫剃须充电宝，为什么会想到做这个产品呢？其实我也经常出差，自

从有了充电宝以后，我发现行李箱总要多带一个充电宝了，同时还得带剃须刀。我当时在想，

为什么不可以把它们做在一起呢？这样的话用户出门就可以少带一件东西了，我们让用户更

方便的同时也降低了他的使用成本，无论是时间成本还是金钱成本，使用的时候更加方便，

一笔钱买了两件东西。

服务的用户思维

围绕降低用户的和使用成本这一原则，小小的数码3c配件竟能玩出这么多的花样。品

胜将这一思维也应用在服务体验的开发上。传统，物流成本一直都是商家和用户双方的

共同痛点。品胜通过自身的实践发现，社区门店是解决这一问题的关键。

2013年，品胜推出旗下购物平台“当日达”。消费者从任意平台上下的订单，都会通过品

胜信息系统的集中处理，转移到离消费者的门店进行配送，以此实现当日达，甚至1

小时加急送达。将线上流量和线下门店打通后，品牌和用户有了深度的交互，传统体验

差的问题得到了解决。

赵国成：最后是由离用户的门面来配送的，而门店的业务员或通常是有业

务技能的，那为什么不为用户多做点服务呢？我们不仅要提高物流的时效，还因为门店和用

户打通，可以做事情，比如路由器帮你装好等等。另外，在天猫任何一个店买的品

胜正品，我们都可以在任意一个加盟商的门店更换。很多人不太理解这么做的目的是什

么，其实我们最后发现这样做还了，为什么呢？按照国家的法律规定，如果产品有问题，

来回邮费都是我们承担的，现在如果让用户到门店去换的话就没有邮费问题产生了。在围绕

满足用户需求的服务领域创业创新，我们发现最后结果是既提升了用户满意度，商家也更方

便了，品胜还省了一笔钱。

原来看似与利益相的线下店，在和线上打通后，不仅可以节省下厂家、商家和用户

的成本，还能共同把饼做大，各自从中获得利益。