监控与改进客户服务策略及绩效评估.pdfVIP

和改进客户服务

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候选人

评估人

评估地点

评估日期/时间时间/次

数

评估任务需在评估员指定的日期前完成。任何变动必须获得评估员的批准。

提交此文件时，请附上所有必要的。详细要求见下文说明。

绩效目标

候选人将展示、调整和客户服务的能力。

评估描述

使用《学生手册》中以及课程期间的文档中的创新小部件背景信息，您将制定策

略以进展并获取客户反馈。您将使用评估员的绩效信息和客户反馈来客

户服务策略，并生成包含改进建议的报告。

程序

1.为创新小部件的客户服务代表开发一套KPI。KPI应涵盖以下识别的客户和业

务需求领域：

a.处理/查询/的时间b.遵循组织程序c.识别客户问题并寻找提

高客户满意度或满足客户需求的机会d.协助团队成员改进客户服务

Monitorandimprovecustomerservice

Submissiondetails

Candidate’snamePhoneno.

Assessor’snamePhoneno.

Assessmentsite

Assessmentdate/sTime/s

TheAssessmentTaskisdueonthedatespecifiedbyyourassessor.Anyvariationstothis

arrangementmustbeapprovedinwritingbyyourassessor.

Submitthisdocumentwithanyrequiredevidenceattached.Seespecificationsbelowfor

details.

Performanceobjective

Thecandidatewilldemonstratetheabilitytomonitor,adjustandreviewcustomerservice.

Assessmentdescription

UsingthebackgroundinformationonInnovativeWidgetsfromyourStudentWorkbookand

fromdocumentationprovidedthroughoutthecourse,youwilldevelopstrategiestomonitor

progressandobtaincustomerfeedback.Youwilluseperformanceinformationandcustomer

feedbackprovidedbyyourassessortoreviewcustomerservicestrategiesandproducea

reportwithrecommendationsforimprovement.

Procedure

1.DevelopasetofKPIsforInnovativeWidgetscustomerservicerepresentatives.KPIs

shouldaddresstheareasofcustomerandbusinessrequirementsidentifiedbelow:

a.call/enquiry/cominthandlingtime

b.followingorganisationalprocedu