2026年消费者投诉跟踪协议.docxVIP

消费者投诉跟踪协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

投诉方（以下简称“投诉方”）：______

法定代表人/授权代表：______

地址：______

联系方式：______

被投诉方（以下简称“被投诉方”）：______

法定代表人/授权代表：______

地址：______

联系方式：______

鉴于投诉方购买、使用被投诉方提供的商品/服务过程中发生了争议，投诉方现就相关事宜向被投诉方提出投诉，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守：

第一条术语定义

除非本协议另有约定，下列词语具有以下含义：

1.1投诉：指投诉方就购买、使用商品或接受服务过程中产生的权益受损问题，向被投诉方提出的书面或口头诉求。

1.2投诉事项：指投诉的具体内容，包括但不限于商品质量问题、服务质量问题、虚假宣传、价格欺诈、售后服务不到位等。

1.3投诉处理方案：指被投诉方根据投诉事项调查核实后，提出的解决纠纷的具体方案，可能包括修理、更换、退货、赔偿、道歉等。

1.4跟踪记录：指双方就投诉处理进展进行的沟通、反馈及处理结果的书面记录。

1.5协议有效期：指本协议从签署之日起至投诉处理完毕且双方确认满意或达成最终解决方案之日止的期限。

第二条各方权利与义务

2.1投诉方的权利与义务

2.1.1投诉方的权利：

（1）有权就自身消费权益受损问题向被投诉方提出投诉。

（2）有权要求被投诉方在承诺的时限内对投诉进行调查处理。

（3）有权了解投诉处理的进展情况及结果。

（4）有权对被投诉方的处理方案提出异议或要求重新处理。

（5）有权在投诉处理完毕后对本协议的履行情况进行评价。

2.1.2投诉方的义务：

（1）有义务如实陈述消费情况，提供真实有效的身份信息、联系方式以及与投诉事项相关的证据材料（如购买凭证、发票、照片、视频、录音等）。

（2）有义务配合被投诉方对投诉事项进行调查核实工作。

（3）有义务在规定时间内对被投诉方提出的处理方案进行确认或提出合理异议。

（4）有义务遵守本协议的约定，不得就同一投诉事项重复提出无理诉求或采取过激行为。

2.2被投诉方的权利与义务

2.2.1被投诉方的权利：

（1）有权要求投诉方提供与投诉事项相关的必要证据材料。

（2）有权对投诉事项进行调查核实，并根据调查结果提出处理方案。

（3）有权要求投诉方在合理范围内配合调查处理工作。

（4）对无法满足投诉方合理诉求的，有权在查清事实的基础上解释说明。

2.2.2被投诉方的义务：

（1）有义务在收到投诉后，在法定或承诺的时限内（例如：7个工作日内）向投诉方告知是否受理，并说明理由。

（2）有义务对受理的投诉进行认真调查核实，收集证据，分清责任。

（3）有义务在调查核实结束后，在法定或承诺的时限内（例如：15个工作日内，特殊情况可延长）向投诉方提出具体的投诉处理方案。

（4）有义务就投诉处理方案与投诉方进行充分沟通，并根据投诉方的合理意见进行调整。

（5）有义务将投诉处理结果告知投诉方，并抄送相关监管部门（如需要）。

（6）有义务对投诉处理过程中的相关信息进行保密，但法律法规另有规定的除外。

（7）有义务建立投诉处理跟踪记录，并妥善保管相关资料。

第三条投诉处理程序与跟踪机制

3.1投诉受理：被投诉方在收到投诉后，应及时进行审核，确认投诉材料是否齐全。材料不齐全的，应一次性告知投诉方需要补充的内容；材料齐全的，应予以受理，并向投诉方发送《投诉受理通知书》。

3.2调查核实：被投诉方受理投诉后，应指定专人负责处理，并应在约定的时限内（例如：7个工作日）开始调查核实工作。调查过程中，可向投诉方、相关证人或其他相关方了解情况，并有权要求其提供相关证据。

3.3处理方案提出：调查核实结束后，被投诉方应在约定的时限内（例如：15个工作日）根据调查结果，向投诉方提出处理方案，并说明理由。处理方案应明确具体，具有可操作性。

3.4沟通与反馈：在投诉处理过程中，双方应保持畅通的沟通渠道。被投诉方应定期向投诉方通报处理进展情况，投诉方也应及时反馈意见。双方可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行沟通，并应将沟通内容记录在案。

3.5方案确认或异议：投诉方应在收到处理方案后，在约定的时限内（例如：5个工作日）进行确认或提出异议。确认处理方案的，应签署《投诉处理确认书》；提出异议的，被投诉方应重新调查核实，并在合理期限内再次提出处理方案。

3.6跟踪记录：双方应就每次沟通、反馈及处理结果进行详细记录，并妥善保存。这些记录应包括时间、地点、参与人员、沟通内容、处理结果等信息。跟踪记录是本协议的重要组成部分，也是衡量投诉处理效果的重要依据。

3.7最终处理：经过协商，双方达成一致意见的，应签署《投