关于加强联通集团客户经理服务态度的考核通知.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年关于加强联通集团客户经理服务态度的考核通知

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.2026年联通集团客户经理服务态度考核的核心指标不包括以下哪项？

A.客户满意度

B.业务办理效率

C.情绪管理能力

D.个人职业形象

2.在处理集团客户投诉时，以下哪种做法最符合联通的服务规范？

A.直接将问题推给技术部门

B.倾听客户诉求并记录关键信息

C.以公司规定为由拒绝客户要求

D.在未了解情况前指责客户

3.集团客户经理在首次拜访客户时，应优先展示以下哪项内容？

A.个人业绩数据

B.公司最新优惠政策

C.对客户业务的初步理解

D.竞争对手的劣势信息

4.当集团客户提出不合理需求时，客户经理应如何应对？

A.直接拒绝并解释原因

B.耐心沟通并寻求替代方案

C.承诺满足但事后不兑现

D.将问题上报而不向下传达

5.联通集团客户经理在服务过程中，以下哪项行为最容易引发客户不满？

A.主动提供解决方案

B.过度推销无关产品

C.及时跟进问题进展

D.保持专业的工作态度

6.在跨部门协作中，集团客户经理应优先考虑以下哪个原则？

A.维护个人部门利益

B.以客户需求为导向

C.推卸责任给其他团队

D.严格按照流程办事

7.以下哪种沟通方式最适用于与集团高层客户交流？

A.简短直接的邮件

B.正式的书面报告

C.电话快速反馈

D.非正式的微信聊天

8.当客户对服务表示满意时，集团客户经理应如何回应？

A.忽略并继续推销产品

B.简单感谢并结束对话

C.询问改进建议以深化关系

D.强调个人贡献以获取奖励

9.在处理紧急业务请求时，集团客户经理应遵循以下哪项顺序？

A.先处理个人事务再响应客户

B.按部门规定逐级上报

C.优先响应客户并协调资源

D.等待领导指示后再行动

10.集团客户经理的服务态度考核中，以下哪项指标最能体现客户忠诚度？

A.客户留存率

B.业务办理量

C.合作金额增长

D.客户投诉次数

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.联通集团客户经理提升服务态度的关键措施包括哪些？

A.加强情绪管理训练

B.定期进行客户回访

C.严格遵守服务规范

D.提高业务知识水平

2.在与集团客户沟通时，以下哪些行为有助于建立信任？

A.保持专业术语的准确性

B.耐心解答客户的疑问

C.隐瞒潜在的服务风险

D.及时提供解决方案

3.集团客户经理在服务过程中可能遇到的挑战包括哪些？

A.客户需求多样化

B.跨部门协调困难

C.服务资源不足

D.竞争对手压力

4.提升集团客户满意度的有效方法有哪些？

A.主动收集客户反馈

B.优化服务流程

C.提供个性化服务

D.加强团队协作

5.在考核中，以下哪些因素会影响集团客户经理的服务态度评分？

A.客户投诉处理结果

B.服务响应速度

C.沟通技巧的运用

D.个人职业素养

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

题目：

1.集团客户经理的服务态度考核仅以客户满意度为唯一指标。（×）

2.在处理投诉时，客户经理应尽量将问题推给其他部门。（×）

3.首次拜访集团客户时，个人形象比业务内容更重要。（×）

4.当客户提出不合理需求时，可以直接拒绝而不解释原因。（×）

5.联通集团客户经理的服务态度考核与业务业绩考核完全独立。（×）

6.电话沟通时，客户经理应保持背景安静并清晰表达。（√）

7.客户对服务的评价仅基于价格因素。（×）

8.集团客户经理应定期向客户展示个人业绩数据。（×）

9.在跨部门协作时，客户经理应优先维护个人部门利益。（×）

10.情绪管理能力是衡量服务态度的核心指标之一。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

题目：

1.简述联通集团客户经理服务态度考核的主要目的。

2.列举三种提升集团客户满意度的具体措施。

3.描述集团客户经理在处理投诉时应遵循的步骤。

4.解释“以客户为中心”的服务理念在集团客户服务中的体现。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

题目：

1.案例：某集团客户因网络故障导致业务中断，投诉联通服务响应慢。客户经理小王在接到投诉后，未及时了解具体情况，仅口头安抚客户并承诺“会向技术部门反映”，但后续未跟进处理结果，导致客户再次投诉。

问题：分析小王在服务态度方面存在哪些问题？应如何改进？

2.案例：某集团客户经理小李在拜访客户时，发现客户对新推出的企业增值服务兴趣不高。小李未深入沟通客户需求，而是强行推销产品，导致客户反感并中断合作。

问题：分析小李在服务过程中存在哪些失误？应如何避免