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客户管理

一、客户管理的定义

1、美业客户管理就是门店经营者了解掌握客户基础信息，并通过有

效的客户沟通及动态的掌握客户需求的变化，进而对客户需求

和消费行为进行有效合理的组织与，使客户成为我们店忠诚的

消费群体的过程。

2、客户管理也就是以结果为导向的一个过程，以客户为将是客

户管理所在。

3、门店客户管理可以分为前期管理、中期管理、与后期管理三个阶

段，是企业能够更有高效地为客户满意、周到的服务，提高客

户满意度、忠诚度为目的的一种管理经验客户的式

二、客户管理的目的

1、有效的客户管理是通过满足客户个性化的需求，提高客户忠诚

度，实现缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，全

面提升我们店能力和竞争能力。

2、客户管理的目的主要有一下几点：

①客户基础信息建立能为门店缩下一笔无形的宝贵

②避免因员工流失而导致客户流失的现象

③降低因盲目销售对客户造成的

④为门店做好客户销售计划提高准确依据

⑤使客户价值最大化

三、客户分类

客户管理是一个发现、维持和增加可获利客户的过程。首当其冲的就是采取

合理有效的方法对客户进行分类

门店客户管理的会员分类按照会员消费实力及每月到店频次和消费为依据，

将会员分为制定客户、非指定客户及预流客户（休眠客）三大类别具体分类定义

如下：

1、制定客户由美容师来管理。备注：制定美容师服务的客户且每月至少来

店2次服务。

2、非指定客户由客户顾问来管理，无指定美容师服务的客户，平均每月至

少来店1次服务（含新客及问题性客户）

3、预流失客户由经理管理。两个月未来店服务但半年内还有来

店消费记录的（含无法联系的客户）

备注：重点在于找出内在价值高的客户上，并予以重点服务，从而能够更好的帮

助门店了解客户需求变化，提高客户满意度，培育客户忠诚度，进而精准有效的

开发客户。

四、客户分责

企业管理中消除管理低效率，消除扯皮推脱，消除责任真空，最佳的办法就

是将所有职责划分到岗位，这就是实现从有事做，事事有人管的管理法则。

门店客户管理同样需要做到，责任到人，各尽其责。

以下门店客户分类管理中明确界定了各岗位人员之间的责任。

1、美容师

①每月美容经理进行盘点，美容师手上的指定客户须完成60%的回店率。

②为完成者，美容经理有权把未完成回店率的客户分给其他美容师管理服

务。

2、顾问

①非指定客户转指定客户指标5人/月

②非指定顾问开发3人/月

3、客户经理（美容经理）

①预流失客户进店指标5人/月

②季度未完成80%者，扣除当月底薪50%

五、客户管理细则

在门店客户管理过程中为引起员工对客户管理的高度重视，规范员工管理的

行为，更好确保客户管理各项方针、策略，执行并达成结果，结合以上客

户分类管理规则，特制定以下规则。

1、非指定客连续在美容师手上服务3次的，从第3次开始，则升级为指定

顾客，如指定客户人员变更则需要美容经理签字确认。

2、连续两个月没来店服务，指定客人一律转为非指定客人。

3、制定客人如果产生（客人指名换美容师，则制定客人转为非指

定客人）

4、指定客户不是所有权，指的是优先服务权。