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智慧农业系统开发合同2025年服务细则

第一条引言与适用范围

为明确智慧农业系统开发过程中及开发完成后相关服务的内容、标准、责任与义务，确保服务质量，依据《智慧农业系统开发合同》（以下简称“主合同”），特制定本服务细则。本细则适用于主合同项下智慧农业系统的开发相关服务及系统上线后的运维、支持等约定服务，服务对象为[客户名称]，服务内容以本细则具体约定为准。

第二条服务内容与标准

2.1服务内容

服务提供商（以下简称“服务商”）应根据主合同约定及本细则，向客户（以下简称“客户”）提供以下服务：

（1）系统运行维护服务：保障智慧农业系统稳定运行，包括系统监控、故障排查与修复、性能优化建议等；

（2）技术支持服务：为客户提供系统使用方面的技术咨询、问题解答、操作指导等支持；

（3）系统培训服务：为客户提供智慧农业系统的操作人员培训和管理人员培训；

（4）系统升级服务：根据主合同约定或客户需求，对智慧农业系统进行功能模块的升级或性能优化；

（5）数据服务：按照主合同约定，提供与智慧农业系统相关的数据采集、存储、分析、可视化展示及安全保障服务；

（6）咨询服务：基于系统运行数据和客户需求，提供农业生产经营相关的数据分析、决策支持及系统参数优化建议。

本细则所述服务具体执行细节及标准，详见本细则后续条款约定。

2.2服务标准

（1）系统运行维护服务标准：系统核心功能可用性不低于99.0%，故障平均响应时间不超过2小时，严重故障平均解决时间不超过4小时工作小时数；

（2）技术支持服务标准：工作时间内，首次响应时间不超过30分钟，非工作时间内，紧急问题接听电话响应时间不超过1小时；

（3）系统培训服务标准：提供标准化的培训教材，确保学员掌握基本操作和核心功能，培训效果通过考核评估；

（4）系统升级服务标准：升级过程需不影响系统正常使用，升级后系统功能符合升级要求，性能不低于升级前；

（5）数据服务标准：数据采集准确率不低于99.5%，数据传输延迟小于[具体数值]秒，数据存储安全可靠，符合国家及行业数据安全规定；

（6）咨询服务标准：提供的建议应具有可行性和参考价值，并基于系统实际运行数据和行业最佳实践。

第三条服务响应与执行

3.1服务时间

（1）系统运行维护服务和技术支持服务：工作日8:30至17:30（法定节假日除外），紧急故障响应不受时间限制；

（2）系统培训服务：根据双方协商确定的日期和时间段进行；

（3）系统升级服务：在不影响客户正常使用的前提下，由服务商与客户协商确定具体时间窗口；

（4）咨询服务：工作时间内提供邮件及电话支持，具体响应时间按本细则第二条第2.2款（2）项执行。

3.2响应机制与处理流程

（1）客户提出服务请求，可通过电话、电子邮件或主合同约定的其他方式联系服务商服务台；

（2）服务商服务台接收请求后，进行记录、分类，并根据问题性质和紧急程度，分派给相应的技术支持或维护团队；

（3）服务商应在约定的时间内响应客户请求，并提供解决方案或临时措施；

（4）复杂问题需升级处理时，应及时通知客户，并告知处理进展；

（5）服务请求处理完毕后，应进行关闭，并可能需要客户确认。

3.3服务执行方式

服务商主要采用远程方式提供服务，对于远程无法解决的问题或硬件相关故障，经与客户协商后，可采用现场服务方式。定期系统健康检查可通过远程或现场方式进行，具体安排提前通知客户。

第四条服务水平协议

4.1关键绩效指标(KPIs)

（1）智慧农业系统核心平台可用性：≥99.0%；

（2）一般技术支持请求首次响应时间：≤30分钟（工作时间内）；

（3）一般技术支持请求解决时间：≤4小时（工作时间内）；

（4）严重故障（定义为导致核心功能不可用）首次响应时间：≤15分钟（工作时间内）；

（5）严重故障解决时间：≤4小时（工作时间内）；

（6）系统升级服务交付时间：在协商的交付日期前±[具体天数]天内完成；

（7）系统培训服务：确保培训覆盖率100%，学员满意度≥85%。

4.2达标的衡量与报告

服务商每月向客户提交《服务绩效报告》，报告内容包含各项KPIs的达成情况、服务事件统计、客户满意度调查结果等。客户对报告内容有疑问时，可要求服务商进行解释。

4.3未达标的后果

若服务商连续两个自然月内未能达到本细则第四条第4.1款约定的核心KPI（可用性除外，可用性连续两个月低于98.5%即视为未达标），或客户对重要服务请求处理不满并书面提出异议，服务商应：

（1）立即分析原因，采取补救措施，力争在[具体天数]内恢复服务达标；

（2）向客户提供等值或高于等值的服务补偿，补偿方式可包括免费延长服务期、提供额外培训、或根据具体事件协商确定；

（3）若因服务商原因导致客户直接经济损失，应按照主合同约定或实际损失