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铁路客运列车晚点应急处置手册

第1章总则

1.1编制目的

1.2适用范围

1.3术语定义

1.4组织架构与职责

第2章应急响应机制

2.1应急预案体系

2.2应急响应分级

2.3应急处置流程

2.4信息报送与通报

第3章常见故障及处置措施

3.1系统故障处理

3.2信号与行车设备故障

3.3车辆故障处置

3.4乘客滞留应急措施

第4章安全与秩序维护

4.1安全防范措施

4.2乘客秩序管理

4.3应急疏散与引导

4.4人员安全防护

第5章旅客服务与沟通

5.1信息通报机制

5.2旅客安抚与服务

5.3旅客投诉处理

5.4信息发布与宣传

第6章应急演练与培训

6.1应急演练计划

6.2演练内容与形式

6.3培训与考核机制

6.4持续改进机制

第7章事故调查与总结

7.1事故调查程序

7.2事故原因分析

7.3整改措施与落实

7.4事故案例总结

第8章附则

8.1附录资料

8.2修订与废止

8.3本手册解释权

第1章总则

一、1.1编制目的

1.1.1为规范铁路客运列车晚点应急处置工作，提升应对突发情况的应急处置能力，保障旅客出行安全与服务质量，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《铁路安全管理条例》等相关法律法规，结合铁路运输实际，特制定本手册。

1.1.2本手册旨在明确铁路客运列车晚点应急处置的组织架构、职责分工、处置流程、应急保障措施及信息通报机制，确保在突发情况下能够快速响应、科学处置、高效联动，最大限度减少晚点对旅客出行的影响，维护铁路运输秩序和社会稳定。

1.1.3本手册适用于铁路局集团公司、客运列车、车站、调度中心、列车长、乘务组等在铁路客运列车晚点应急处置过程中涉及的各类主体，包括但不限于列车运行、调度指挥、应急处置、信息通报、旅客服务等环节。

二、1.2适用范围

1.2.1本手册适用于铁路客运列车在正常运行过程中因自然灾害、设备故障、客流激增、列车运行计划调整、突发公共卫生事件、突发事件等导致列车运行延误或中断时的应急处置工作。

1.2.2本手册适用于铁路局集团公司内部各单位在铁路客运列车晚点应急处置中的职责划分与协同机制，包括但不限于：

-铁路局集团公司应急指挥中心

-客运调度中心

-车站值班室

-列车乘务组

-信息通报系统

-旅客服务部门

-医疗救援单位等。

1.2.3本手册适用于铁路客运列车晚点应急处置的全过程，包括但不限于：

-晚点原因的识别与分析

-应急预案的启动与执行

-应急措施的实施与调整

-应急处置的总结与评估

三、1.3术语定义

1.3.1铁路客运列车：指按照铁路运输计划运行的、用于运送旅客的列车，包括动车组、普速列车、特快列车等。

1.3.2晚点：指列车在正常运行时间内，因各种原因导致实际运行时间超过计划时间，且影响旅客正常出行的状况。

1.3.3应急处置：指在铁路客运列车晚点发生后，依据应急预案和相关规程，采取一系列措施，以减少影响、保障旅客权益、恢复列车运行秩序的行为。

1.3.4应急响应等级：根据晚点程度和影响范围，分为三级响应，即：

-一级响应：列车晚点超过60分钟，且影响较大；

-二级响应：列车晚点超过30分钟，且影响较广；

-三级响应：列车晚点不超过30分钟，且影响较小。

1.3.5应急处置小组：由铁路局集团公司应急指挥中心牵头，联合车站、调度中心、列车长、乘务组、信息通报系统等组成的应急处置协调组织。

1.3.6信息通报系统：指铁路局集团公司内部用于实时传递列车运行信息、应急处置信息、旅客服务信息等的系统，包括调度台、车站显示屏、列车广播、信息平台等。

四、1.4组织架构与职责

1.4.1铁路局集团公司应急指挥中心：负责统筹协调铁路客运列车晚点应急处置工作，发布应急指令，组织应急处置小组，协调各相关单位，确保应急处置工作高效有序进行。

1.4.2客运调度中心：负责列车运行计划的调整、晚点原因的分析、应急处置方案的制定与执行，以及信息的实时反馈与通报。

1.4.3车站值班室：负责列车到站后的接车、旅客疏散、信息收集与上报，以及应急处置的具体实施。

1.4.4列车长与乘务组：负责列车运行中的应急处置，包括乘客安抚、信息通报、安全检查、应急设备的使用等。

1.4.5信息通报系统：负责实时向旅客、车站、调度中心等传递列车运行信息、应急处置信息、旅客服务信息，确保信息畅通、准确、及时。

1.4.6医疗救援单位：在列车晚点期间，若发生旅客突发疾病或受伤，医疗救援单位应迅速响应，提供紧急医疗救助。